上海通用汽车售后服务质量研究

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1、中图分类号：F426.471学校代码：10856学号：M030212245硕士学位论文Master^Thesis上海通用汽车售后服务质量研究论文题目企业管理专业陈维斌作者姓名陈力华指导教师完成日期2015年1月中图分类号：F426.471学校代码：10856学号：M030212245上海工程技术大学硕士学位论文上海通用汽车售后服务质量研究作者姓名：陈维斌指导教师：陈力华专业：企业管理学院：管理学院申请学位：管理学硕士完成时间：2015年01月评阅人：I離答辩委员会主席：成员：碎作袁_mf_______________上海工程技

2、术大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所递交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研宄工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:曰期：年f月曰上海工程技术大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海工程技术大学

3、可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在_年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密5^/(请在以上方框内打“V”）学位论文作者签名:指导教师签名：曰期：邛C年

4、月^3曰日期少/X’年f0UniversityCode：10856StudentID:M030212245RESEARCHONAFTER-SALESSERVICEQUALITYOFSHANGHAIGENERALMOTORSCandidate:ChenWeibinSupervisor:Ch

5、enLihuaMajor:BusinessManagementSchoolofManagementShanghaiUniversityofEngineeringScienceShanghai,P.R.ChinaJanuary,2015上海通用汽车售后服务质量研究摘要随着我国汽车销量和保有量的日益增加，售后服务市场成为汽车企业和消费者关注的焦点。本文在对国内外汽车售后服务行业的现状和发展进行分析的基础上，选择了上海通用汽车（ShanghaiGeneralMotors，缩写SGM）售后服务作为研究对象，在对上海通用汽车售后服务质量

6、进行评价的同时，对如何提升汽车售后服务质量进行了深入研究。本文首先对国内外汽车售后服务现状进行分析，总结了国内外汽车售后服务行业的市场特点和消费者偏好，以及我国汽车售后服务的整体满意度情况。并对上海通用汽车售后服务流程、服务品牌内涵、服务质量管理等方面进行分析。在此基础上，对汽车售后服务质量的重要性进行分析。其次，构建了上海通用汽车售后服务质量测量模型，提出了基于SERVQUAL量表的汽车售后服务质量评价指标体系和汽车售后服务质量二阶构成型测量模型，进而通过问卷调查对上海通用汽车售后服务质量进行科学、客观的评价。主要包括：测得

7、顾客感知服务和顾客期望服务之间的差距，并通过配对样本T检验分析其显著性；借助偏最小二乘软件SmartPLS得到售后服务质量二阶构成型测量模型中各指标的权重和五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）对服务质量的路径系数；加权SQ值的计算；对上海通用汽车售后服务质量进行质量功能展开分析，探求顾客需求和服务指标的相关性；对汽车售后服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度进行实证分析。最后，在对上海通用汽车售后服务质量进行客观评价的基础上，运用差距模型对其差距的形成原因进行了分析，并从管理者认知、质量标准、服务传递和营销沟通四个方面

8、针对各个差距提出了相应的完善策略。以期进一步提升上海通用汽车售后服务质量，提高上海通用汽车的顾客满意度和顾客忠诚度，为上海通用汽车和其他汽车企业提供指导和借鉴作用。关键词：售后服务质量，SERVQUAL，二阶构成型模型，质量功能展开，差距模型IRESEARCHONAFTER-SALESSERVICEQUALITYOFSHANGHAIGENERALMOTORSABSTRACTAsChina'sautosalesandownershipareincreasing,aftermarkethasbecomethefocusofatte

9、ntionforautomotivebusinessesandconsumers.Basedontheanalysisofcurrentsituationanddevelopmentofdomesticandforeignautomotiveaftermarketindust