上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

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1、上海通用汽车特约售后服务中心运作手册⑩上海通用汽车特约售后服务中心运作手册3.0届SGMAUTHQRIZEDASCQPERATIONSMANUAL儿价;J良rl.'t朱上海通用汽享特约售后服务中心运作手册~BUICK??SGMAUTHORIZEDASCOPERATIONSMANUAL-,+,..φ…Ii*;.乎‘刚吕、画-上沟通用汽车有限公司(以下简称SGM)是上海汽车工业(集团)总公司和美同通用汽车公司合资建立的轿车生产企业，它是中国迄今为止最大的中美合资轿车生产企业.SGM将以客户

2、需求为导向不断为国际国内市场提供各类型、同质量的轿牢，并力求建立起具有世界一流点平的、能不断超越客户期望和不断创造客户热忱的w后服务网纬体系.特约111后服务中心(简称ASC)是本公司售后服务工作的代表，特约售后服务中心工作水准的同il~将4接影响SGM及售后服务品牌;~'U6关怀;在客户中的形象，为使每位在特约↑'1后服务中心维修车辆的客户都享有世界级的11~后服务体验，特约岱后服务中心的工作必须作前标叫i化、非常规1M七.本文件作为各特~J1J}后服务中心日常工作的指南，

3、希望各钊约售后服务中心认真遵守.热忱的服务态度、高超的维修技术、先进的工具设备、科学的管理体系、合理的维修价格、一流的维修人员、快捷的信息沟通、整沽的工作环境、旬'适的按待区域、完善的服务流程将是特!<J但后服务中心维护SGM及售后服务，怕牌;~'J克关怀;的良好形象和信誉的J，Ii本保证，也是各特约售后服务中心的必备条件.本文件主要从客户关怀、标准及规范、效率三太方面进行展开的.特约售后服务中心应以客户关怀为战略主线，提高客户的忠诚度，以标准及规范为营运手段，建立统的

4、专业品)牌形象，以提高效率为企业目标，增强特约w后服务中心的赢利能力.使特约售后服务中心tE形象力、服务力、技术力、市场力、管理一力五个方而tftJ#出自己的核心竞争力.我们相们各特约售后服务中心在本文件的指可JF,:([SGM市场营销部与各特约售后服务中心全体贝工相互配合下，为建立起具有世界-流水平、能不断提快超越客户期望和l不断创选客户热忱的售后服务网络体系而共同努力!备注*本文件作为指导性文件供SGM各特约售后服务中心在对本中心管理过程中参照执行.气*本文件的解释权和修改权属SGM市场营销

5、部.SGM市场营销部有权在任何而候根据特别的需要对现有的规定进行修改，在修改后规定生效之日前，将会以书面或其他形式通知所有SGM特约售后服务中心和快修站.i青严格遵守以下要求*本手册中的所有材料和信息均为SGM所有，任何人不得随意对外公布有关信息和资料.对造成严重后果的有关责任人，SGM有权追究其法律责任。;.....上海通用汽东特约售后服务中心运作手册~BllICK??SGMAUTHORIZEDASCOPERATIONSMANUALφ....f.售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺-’售后服务

6、宗旨以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忧，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第-的汽车售后服务晶牌.SGM核心价值观·以在:户为中心·安全·充分授权的团队什作iIR信正直·不断改.ìlI'与创新可Ij克关怀..BuickCare六项承诺.·主动提醒/户.j候·一对一顾[ìij式服务·快Jlli保养通道·配1'1价格、工时透明、J·专业技术维修认ìiE·两年或四万公监Jilt盘111保J上海通用汽牵特约售后服务中心运作手册6ib..+!_.i.SGMA

7、UTHORIZEDASCOPERATIONSMANUAL目录、~第一章人力资源配置及管理第一节中午约售后服务中心组织机构图第二节任职条件和工作职贞第三节人'IT管理第四节职前培训第五节SGM技能培训第六i'í中斗约售后服务中心内部培训第七节工作成效评价第八节奖励制度第二章形象、环境及设施的要求第一;']'1人员及设施形象第二节业务接待大厅第三节客户休息区第四节维修车间第五节配件仓库m六节索赔件仓库第七节丰辆停放区域第八节其它设施第二章贴心服务流程第一节上海

8、通用特约售后服务巾心整体服务运作流程囱、~第二节预约服务第三节业务接待接军与预检服务规范第四节维修和质检工作规范那五节业务接待交车服务规范m六节后续跟踪服务规范7f，七节特色服务流程第四章维修质量控制那一节一次修复率的控制第二节维修工具、设备及仪榕的检查'11~第三节技术直援中心第四节质可f信息反馈第五章客户投诉处理第一节客户投诉处理基本要求第二节客户投诉处理要领第三节客户投诉处理流程第六章高效的配件运作第一节但后配件光盘第二节111后配件计划绵三节配件订购、~统阿节配件仓储轩型7f，