汽车售后服务质量改进的qfd方法应用研究

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1、答辩稿首都经济贸易大学硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：汽车售后服务质量改进的QFD方法应用研究院系：信息学院专业：管理科学与工程学号：22009070354作者：贾文蕊指导教师：马峻完成日期：2012年2月20日首都经济贸易大学硕士学位论文《汽车售后服务质量改进的QFD方法应用研究》独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《汽车售后服务质量改进的QFD方法应用研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教

2、育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日I首都经济贸易大学硕士学位论文《汽车售后服务质量改进的QFD方法应用研究》摘要我国的汽车销售市场在经历了多年的快速增长后，正在回归平稳。而随着汽车保有量的持续上涨，售后服务市场也变得越来越引人注目。但是我国的汽车售后服务市场一直存在着

3、较大的调整、发展空间。有报告预测，2012年汽车后市场的营业额将增至4900亿元，售后服务正逐渐成为继整车销售之后的中国汽车市场第二块“大蛋糕”。汽车售后服务是厂商维系车主关系和提升用户满意度的重要指标。随着汽车投诉案例呈逐年上升的趋势，由销售转向售后服务、创建服务品牌、拉长服务链，成为汽车行业重点思考的课题。由此看来，汽车售后服务在整个汽车行业中起着至关重要的作用，但是目前我国汽车售后服务处于发展初期，存在着很多不足和问题，针对这些问题，本文采用质量功能展开(QualityFunctionDevelopment，简称QFD)理论和方法，研究汽车售后服务的质量改进，结合现有的

4、服务质量相关理论，通过分析汽车售后服务现状，进行顾客需求信息获取，建立汽车售后服务质量屋，构建汽车售后服务质量的QFD改进模型，并以D公司为例进行实证分析。基于研究结果，本文对于D公司汽车售后服务质量的改进提出几点建议，并针对当前售后服务市场中的问题，归纳出对整个汽车行业售后服务市场服务质量改进的建议。关键词：汽车售后服务质量功能展开服务质量质量屋II首都经济贸易大学硕士学位论文《汽车售后服务质量改进的QFD方法应用研究》ABSTRACTChina'sautomobilemarkethasexperiencedyearsofrapidgrowth，whichisbacktos

5、table．Withthecontinuingriseincarownership，thecarafter-salesservicemarkethasbecomeincreasinglycompelling．China'sautomotiveafter-salesservicemarkethasbeenabigadjustmentanddevelopment．Thereportpredictsthattheturnoverofthemarketwillbeincreasedto490billionin2012，theafter-salesserviceisbecomingth

6、eChineseautomarket’ssecondblockofthe"bigcake"afterthecarsalesmarket．Thecarafter-salesserviceisanimportantindicatoroftheownersofmanufacturerstomaintainrelationshipsandenhancecustomersatisfaction．Showedanincreasingtrendastheautomotivecaseofcomplaint，theshiftfromsalestoafter-salesservice，tocre

7、ateaservicebrand，lengthentheservicechainhasbecomethekeytopicstothinkoftheautomotiveindustry．Sothecarafter-salesserviceplaysavitalroleintheentireautomotiveindustry，butourcarafter-salesserviceofourcountryisstillintheearlystagesofdevelopment，whichhasmanysho