基于qfd的商业银行服务质量研究与改进

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1、首都经济贸易大学CapitalUniversityofEconomicsandBusiness硕士学位论文论文题目：基于QFD的商业银行服务质量研究与改进BasedonQFDofcommercialbankingservicesqualityresearchandimprovement院系：安全与环境工程学院专业：管理科学与工程学号：22009080392作者：高凤贤指导教师：马峻完成日期：2012年3月独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《基于QFD的商业银行服务质量研究与改进》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注

2、和致谢的地方外，论文不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日首都经济贸易大学硕士学位论文《基于QFD的商业银行服务质量研究与改进》摘要商业银行服务是由一系列为顾客提供服务的相互关联

3、的活动组成的，顾客对商业银行服务质量的满意度将直接影响银行的利润收入、市场占有份额以及银行的声誉等。银行向顾客传递高质量的服务可以影响客户的价值观、提高顾客满意度和忠诚度并且增强商业银行的市场竞争力。本研究一方面从银行顾客需求出发，以改进后的SERVQUAL模型为理论基础建立顾客需求指标体系，通过调研获取顾客声音并使用层次分析法确定指标重要度；另一方面从银行的内部服务出发，识别影响银行服务质量的关键指标；本文使用质量功能展开的方法分析商业银行服务模式，建立商业银行技术指标体系，并且确立各技术指标的相关性以及技术指标与顾客需求之间的相关关系，进而构建“质量屋”。然后

4、运用“质量屋”建立顾客需求和影响银行服务质量的关键指标之间的重要度转换模型，该模型的应用可以帮助银行即时了解内部服务改进的重点以响应外部顾客需求的变动。最后本文运用建立的“质量屋”模型分析典型商业银行的服务质量，然后对案例商业银行的服务质量进行研究分析,找出案例银行服务质量的薄弱环节，提出有利用提升案例商业银行服务水平的对策建议，从而增强商业银行的经济效益和竞争力。关键词：质量功能展开商业银行质量屋服务质量指标体系层次分析第I页共IV页首都经济贸易大学硕士学位论文《基于QFD的商业银行服务质量研究与改进》ABSTRACTCommercialbankservicei

5、scomposedbyaseriesofconnectedactivitiesofprovidingservicetocustomer.ThequalityofservicehasdirectimpactonBanks'profits,marketshareandreputation,etc.ThehighqualityservicesthatBanktransfertocustomerscaninfluencethevalueofcustomer，improvesatisfactionandloyaltyofcustomerandenhancemarketcom

6、petitionabilityofcommercialBanks.Ononehand，thisstudystartfromtheneedsofbankcustomers,basedontheimprovedSERVQUALmodelasthetheoreticalbasistoestablishtheindexsystemofcustomer’sdemands,acquiretheinformationofcustomerthroughinvestigationanduseAHPmethodtodeterminetheimportanceofindex;Onthe

7、otherhand,itstartfromtheinteriorserviceofthebank,identifythekeyindexeswhichinfluencethequalityofbankservice.ThisstudyusethemethodofQualityFunctionDeploymenttoanalyzethecommercialbankservicemodel,buildcommercialbanktechnicalindexsystem,determinetherelativityoftechnicalindexesandtherela

8、tions