基于质量机能展开（QFD）的供电服务质量管理研究

《基于质量机能展开（QFD）的供电服务质量管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、管理视界GUANLISHtdie基于质量机能展开(QFD)的供电服务质量管理研究张艳馥，潘爱军，刘琳(华北电力大学Z-商管理学院，北京102206)并逐渐被西方国家引入。但多数是应用在产品开发0引言领域。目前我国X~QFD的研究也比较广泛，并开始应用于服务管理领域，如饭店管理I、电信服务[7_等领在竞争日益激烈的市场经济环境及发展和谐社域。但在供电服务领域还未曾应用。会的环境下，供电企业迫切需要提高供电服务质量I。QFD过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，关于服务质量的研究，最初是20世纪80年代初期芬即“质量屋”(HouseofQuality，HOQ)，它是

2、驱动整个兰学者格朗鲁斯(GhristianGronroos)提出的顾客感QFD过程的核心。HOQ主要包括了左墙、天花板、房知服务质量概念。后期服务质量管理方面相继提出问、地板、屋顶、有墙和地下室几个部分闻。具体的结了QFD模型、GAP模型~I]GRONROOS模型等。目前，构见图1国内关于顾客感知质量管理的研究较少，针对电力行业的应用研究也较少，只有少数学者应用GAP模型进行了供电服务质量分析。GAP模型的特点是分2、灭纯扳胀务析服务过程中产生的服务差距，提出服务质量改进技术设施矩阵策略p1。而QFD模型是一种能够系统地将顾客需求转变成服务或生产服务系统质量要

3、求的方法。它以市1、左端3、肼问6、右墙客Ifli顾客求，服务n场竞争力场为导向，以顾客需求为依据，从而保障服务的适用求矩晒技术设施的天系阵评仙矩阵性1。本文运用QYD模型对我国供电企业服务进行分4、地板技术设施析、提供电服务质量改进方法，以期为我国供电企指标重要度矩阵业服务质量管理提供借鉴意义。7、地p-室技术竞争能力评估矩阵1质量机能展开理论图1质量屋可以看出。整个QFD过程以顾客需求为始端，将质量机能展开fQualityFunctionDeployment，顾客需求贯穿于整个服务设计过程，包括技术设施QFD)是由日本质量专家水野滋(ShigeruMizu

4、no)和赤要求、技术设施重要度及市场竞争因素，体现了“以尾洋~(YojiAkao)d：20世纪60年代末70年代初提出顾客为中心”的理念。因此，将其应用于供电服务质的1。量管理能够帮助供电企业将客户需求更多地融人服QFD在丰田汽车公司等几家企业进行试行，取务设计，树立“服务客户”的企业形象。得了Fj=大的经济效益。相继被其他日本公司所采用，收稿日期：2009—08—21作者简介：张艳馥(1962一)，女，古林白城人，副教授，博士，研究方向勾服务营销和电力市场等。GUANLISHIJIE管理视界中列出供电服务设施／技术关系矩阵确定得出，其目2供电服务质量QFD模

5、型的构建的是将电力顾客需求重要性转化为供电服务技术设施重要性。本文的研究是基于湖南某地的电力企业客户满设第i个顾客需求相对权重为，第个供电服意度调研项目，项目调研资料全面、真实，为供电服务设施／技术指标的重要度为，则务质量HOQq~各部分指标和数据提供了可靠依据。toni=r~xdoJ，m=144"=l，2，⋯，12(1)2．1电力顾客的需求(左墙)i=l电力顾客需求调查是供电服务展开的最重要环式中：r为第个供电服务设施／技术相对于第个顾客节。根据SERVQUAL模型和SERVPERF模型，客户需求的重要度。此处电力客户需求重要程度按5级划对服务质量的考察主要

6、集中在5个维度，即有形性、分，1级为可能重要，2级为重要，3级为低度重要，4级可靠性、保证性、响应性、移情性。本文结合供电企为中度重要，5级为非常重要。业自身特点，增加了反映电力行业特点的“安全性”设供电服务设施／技术指标的相对权重为ro)j，则指标和反映供电质量的“稳定性”指标。具体指标见／／三＼=ltoJj／toJjJx100％，n=12(2)图2左墙。、／j=l2_2供电服务设施／技术(天花板)2．5各项供电服务设施／技术的相关矩阵(屋顶)服务设施、技术要求是供电企业提供供电服务本部分表示各种服务设施、技术之间的相关关的基础。包括了软件服务支持系统和硬件

7、服务支持系，本部分采取4点相关度法，即l表示不相关，2表示系统。软件服务支持系统是指服务人员的服务水平、弱相关，3表示中度相关，4表示强相关。根据两者的企业服务规范、服务制度等有人员参与的因素。硬相关度可以判断改善一个方面，是否会促进另一个件服务支持系统指供电服务设备、媒介，如营销信息系统、电力设备等。具体指标见图2天花板。2_3电力顾客需求与供电服务设施肢术的关系(房间)——左墙——L电力顾客需求与服务设施、技术要求顾客需营业厅I9559供电供电服务设施／技术的顾客需求求重要仪容服务知识技术办事宣传营业厅8系服务电力电网仪表态度水平能力效率资料环境信息程度系

8、统统网站设备结构关系是指某种服务设——