基于DMAIC的商业银行服务质量改进研究.pdf

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1、舍磊舌教与研究2014年第1期(总第153期)基于DMAIC的商业银行服务质量改进研究董长明，高齐圣(青岛大学经济学院，山东青岛266071)摘要：服务质量是影响商业银行竞争的关键因素。基于六西格玛的DMAIC理论，同时结合银行服务业实施六西格玛管理的案例，对六西格玛项目进行了系统的研究分析；利用层次分析法和因子分析统计工具构建了客户需求与银行内部措施之间的关系，得出：员工素养、服务安全、定价机制等是影响商业银行服务质量的关键因素。关键词：六西格玛管理；商业银行；服务质量改进中图分类号：F830．4文献标识码

2、：A文章编号：1006—3544(2014)01—0036—04量。DMAIC是六西格玛管理的改进模型，应用于已一、引言有流程中存在问题的改进【l】。该模型通过倾听顾客六西格玛(6o")①管理借用了西格玛的统计学概之声(voc)，在注重数据的基础上，改进流程和管念，要求在一百万次操作中，失误不多于3．4次，即理，实现六西格玛管理。DMAIC分为5个阶段，即界99．99966％的合格率。六西格玛管理以顾客需求为定、测量、分析、改进和控制[21。其基本原理和方法见始，以满足顾客为终，通过对生产流程的持续改进和表I

3、。优化，最大限度地消除误差、节约资源、降本增效，是三、六西格玛DMAIC模型的应用一种精细化管理方法。20世纪9O年代，六西格玛管理开始应用于服务业，并在全球范围内得到推广。花(一)界定阶段旗银行、美洲银行、美林银行等大型金融业集团先后1．确定顾客之声(VOC)。测量顾客需求是服务实施六西格玛管理，其成效显著。质量管理的关键。顾客需求测量表(SERVQUAL)被六西格玛管理包括两套方法体系，即改进模型广泛用于各行业的服务质量研究并取得了很好的效DMAIC和设计模型DFSS。本文将六西格玛管理的果『31。本文考

4、虑到银行服务的特殊性，在文献阅读、DMAIC模型引入到银行的服务质量改进过程中。首专家咨询的基础上，引入安全性维度和收益性维度，先在参考文献与专家打分的基础上运用层次分析法建立了七个维度一级客户指标的顾客需求测量体确定顾客需求权重系数，明确顾客需求的相对大小；系。结合银行服务业的实际，将每个一级客户指标继其次在市场调查顾客满意度基础上，运用因子分析续进行细分，最后将客户需求划分为25个二级需求工具将顾客需求转化为银行的内部技术措施，得出指标。少数影响因素；最后结合六西格玛管理的要求，科学2．明确指标相对重要度

5、。为了寻找关键质量特地确定银行服务质量改进的重点。性，本文采用专家打分法和层次分析法，提高了准确程度。层次分析法[41(AHP)常用来从顾客之声二、六西格玛DMAIC模型(VOC)中寻找关键质量特性(CTQ)，确定影响客户六西格玛管理重视顾客需求，强调从顾客立场满意度的关键因素；对需求指标的相对重要性，专家考虑问题，其基本内涵是提高顾客满意度和服务质采用五级评分，1表示重要程度相当，3表示重要，5表示极为重要，2、4为可取的中间值，加权平均后构收稿日期：2013—07—17作者简介：董长明(1989一)，男，

6、山东潍坊人，青岛大学经济学院硕士①西格玛即希腊字口的译音，企业在全面质量管理中用它作为研究生，研究方向为银行经营管理；高齐圣(1966一)，男，衡量流程和产品质量的管理标准，仃数越大，要求的质量标准越高。山东潍坊人，青岛大学经济学院副院长，教授，博士，博士六西格玛(6(r)作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·生导师，研究方向为教学质量管理与质量控制。史密斯于1986年提出。含融教学与研宓2014年第1期(总第153期)表1六西格玛基本原理和方法造出判断矩阵。层次分析法下的最大特征值和随机阶段主要工作

7、统计方法一致性比率CR都由MATLAB软件得出，CR均小于0．1，通过一致性检验，表明判断矩阵具有满意的从VOC中寻找关键质量特AHP、QFD、流程图、树图、界定阶段性，确定影响客户满意度FMEA、SIPOC分析、头脑一致性；顾客需求指标的权重系数和二级顾客的权的关键因素风暴法重指标如表2所示，其中二级权重系数值是由二级运行图、分层法、散布图、顾客需求指标比重乘以相应的一级权重系数计算得阶段萎测直方图、测量系统分析、过来的。从表2可以看出顾客需求的相对重要程度。程能力分析(二)问题测量阶段分析影响CTQ水平的

8、原因子分析、鱼骨图、因果分析阶段因，找出并确定关键的少图、箱线图、多变量图、回该阶段关键在于数据的收集，本文选取山东青数影响因素归分析、方差分析、岛的工商银行零售业务客户为目标客户群。根据改对分析阶段中的关键少数试验设计、正交实验、过程进的servqual量表设计调查问卷，共发放问卷160改进阶段因素进行改进，改善流程，寻求最优方案改进、测量系统分析份，收回有效问卷148份，有效问卷回收率为92．5