基于SERVQUAL的证券行业服务质量评价及改进策略研究.pdf

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1、中国科学技术大学硕士学位论又基于SERVQUAL的证券行业服务质量评价及改进策略研究作者姓名：韩慧敏学科专业：管理科学与工程导师姓名：陈晓剑教授完成时间：二。一一年五月二十四日UniversityofScienceandTechnolog、ofChinacienceandecnnoloqyAdissertationformaster’SdegreeSecurityIndustryServiceQualityEvaluationandImprovementStrategyStudybasedonSERVQ

2、UALScaleAuthor’SName：HuiminHanSpecialty：ManagementScience＆EngineeringSupervisor：Prof．XiaojianChenFinishedtime：May24th，2014中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所墩得的成果。除已特别加以标注和致谢的地力‘外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的旧忐对本研究所做的贡献均己在论文中作了明确的说明。作者签名：叠鍪

3、鱼中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位沦文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。d么丌口保密(——年)作者签名：盈整盈——签字同期：迦啦￡：弛导师签名签字同期：—丛生

4、量L．摘要摘要我国证券行业用短短二十三年时间走过了西方国家几百年才走完的道路，构建了基本的市场格局并获得了迅猛发展，但是，我国证券市场仍然不够成熟，在走过从无到有市场初步形成时那段“跑马圈地"的黄金时期，随着佣金浮动制的推广，证券市场也逐渐转变为买方市场，各大中小证券公司业务同质化现象严重，价格竞争无处不在，证券市场发展前景不容乐观。在这样的环境下，服务质量管理被普遍认为是证券行业拓展业务，寻求差异化发展的主要方向。本文针对证券行业感知服务质量，分析研究了感知服务质量相关模型，在国外成熟问卷SERVQU

5、AL服务质量量表的框架上，结合证券行业特点对其补充和修订，提出有形性、响应性、可靠性和服务经济性四个针对证券行业感知服务质量的衡量维度j设计出我国证券行业感知服务质量评测问卷，问卷信效度较高。该问卷在省内多家证券公司发放共计145份，回收问卷135份，采用SPSSl3．0统计软件对数据进行相关分析、方差分析和回归分析。本文主要讨论了两个主要问题：一是证券行业感知服务质量与其四个衡量维度的相关关系；二是证券行业感知服务质量与顾客个体特征(性别、年龄、受教育水平、资金以及接受服务时间等)是否存在显著影响关系

6、。研究表明，证券行业感知服务质量受有形性、响应性、可靠性和服务经济性决定并且在不同年龄阶段和资金规模的顾客群中存在显著差异，据此，本文提出服务质量管理的相关建议。总体来说，本文立足于证券行业感知服务质量测评，开发了行业感知服务质量问卷，探讨了行业感知服务质量的衡量维度和影响因素，对行业感知服务质量管理有较强的应用价值和借鉴意义，也为证券公司提高行业服务质量管理提供了理论依据和意见参考。关键词：服务质量证券业SERVQUAL量表评价摘要ⅡABSTRACTThesecuritiesindustryinChi

7、nahasbuiltabasicmarketstructureanddevelopedrapidlyinjusttwenty-threeyears，whiletheWesthascompletedthispathinmorethanhundredyears．Butthismarketisstillimmature，withcommissionfloating，themarketisgraduallytransformedintothebuyer'smarket，pricecompetitioniseve

8、rywhere,businessishighlyhomogenized，theprospectsofmarketlooksnotoptimistic．Inthisenvironment，servicequalitymanagementwaswidelyconsideredasthecorrectdirectionforthesecuritiesindustrytowincustomersaswellasexploreacompetitive