基于服务质量模型的启德留学服务质量改进策略研究

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1、A毕业论文（设计）题目：基于服务质量模型的启德留学服务质量改进策略研究院系：工商管理学院专业：市场营销姓名：崔文双指导教师：李雪欣完成日期：2014年5月毕业论文任务书毕业论文题目：服务质量模型在启德教育集团的应用选题意义、创新性、科学性和可行性论证：主要内容：目的要求：1.选题应理论联系实际，符合专业要求，具有一定理论意义和现实意义2.论文语体正确，合乎规范，论文资料充足详实，运用得当，文字表述清楚3.论文观点正确，中心突出，框架结构合理，层次清晰，格式规范，文献资料应翔实4.研究方法正确合理，独立完成，具有一定实际参考价值5.论文结构有应用价值和创新意识计划进度：1

2、2月30日-31日：查找资料，初步确定论文题目；1月4日-16日：与导师联系并确定论文题目，编写论文大纲；2月1日-3月1日：进行实习调查、撰写论文；3月12日-3月14日：依据论文大纲完成论文初稿，并提交老师批阅；3月15日-4月21日：进行论文与调研报告的修改工作；4月22日-4月29日：定稿打印，并提交论文及调研报告。指导教师签字：主管院长（系主任）签字：年月日辽宁大学本科毕业论文（设计）指导记录表论文题目服务质量模型在启德教育集团的应用学生姓名崔文双学号100603112年级、专业10级市场营销指导教师姓名李雪欣指导教师职称教授所在院系商学院第一次指导（对确定题

3、目、毕业论文（设计）任务书的指导意见）：指导方式：（请选择）面谈√电话电子邮件√指导教师签字：2010年12月30日第二次指导（对论文提纲的指导意见）：指导方式：（请选择）面谈电话√电子邮件√指导教师签字：2011年1月15日第三次指导（对初稿的指导意见）：指导方式：（请选择）面谈电话√电子邮件√指导教师签字：2011年3月13日第四次指导（对修改稿的指导意见）：指导方式：（请选择）面谈电话√电子邮件√指导教师签字：2011年4月16日第五次指导（对是否定稿、进入答辩及其它指导意见）：指导方式：（请选择）面谈√电话电子邮件指导教师签字：2011年4月22日主管院长（主任

4、）签名院系盖章年月日注：指导意见如不够填写可加附页指导教师评语学生：专业：论文题目：论文共页，设计图纸张。指导教师评语：指导教师评分：指导教师签字：年月日辽宁大学毕业论文（设计）成绩评定单评阅人评语：评阅人评分：评阅人签字：年月日答辩委员会评语：院（系）毕业论文答辩委员会（小组）于年月日审查了届专业学生的毕业论文。答辩委员会评语：答辩成绩：答辩委员会成员：答辩委员会（小组）组长签字：年月日毕业论文（设计）成绩：评阅人评分：指导教师评分：答辩成绩：总成绩：院长（系主任）签字：年月日注：评阅人评分满分为100分，指导教师评分满分为100分，答辩成绩满分为100分；总成绩为三

5、者的算术平均值（四舍五入）。摘要随着经济全球化发展和中国经济条件的提升，越来越多的人选择出国留学，中国留学人员数量急剧上升。1978-2012年，中国总计送出了264.47万留学生，其中超过90%是自费留学生。2011年我国出国留学人数已经达到33.97万人，2012年出国留学人数较2011年增加5.99万，达到39.96万，同比增长17.65%，再次刷新历史最高纪录。留学中介机构伴随着出国热的狂潮应运而生，留学中介行业从最初的杂乱、无序状态下逐渐步入规范、健康发展的轨道。如今留学机构的竞争，主要是服务质量的竞争，谁能提供具体完善的个性化服务，谁就能在竞争中脱颖而出。目

6、前，多数留学中介都能提供较为完善的服务流程，但从企业长远发展来看，多数留学中介所提供的服务都存在着一些问题。本文利用服务质量差距模型，来研究启德留学中介机构。深刻分析启德留学机构在各个服务环节上的差距，并提出相应的改进措施。理论结合实践，使得本文的研究成果对其他留学中介也具有借鉴意义。全文共分为三部分。第一部分对本文涉及的理论框架进行综述，系统阐述服务质量差距模型和SERVQUAL模型。第二部分介绍启德留学机构的发展状况，并运用服务质量差距模型具体分析服务流程，找出存在的问题。第三部分分析问题产生的原因。第四部分提出相应的改进措施和解决建议。关键词：启德留学；服务质量差

7、距模型；服务流程；SERVQUAL模型目录摘要8序言8一、理论概述81、服务质量差距模型82、SERVQUAL模型8二、启德留学服务流程现状及问题81、启德留学简介82、启德留学服务流程现状83、启德留学服务流程存在的问题8三、启德留服务流程问题的原因分析81、质量期望感知存在差距的原因92、管理者感知与质量标准存在差距的原因93、营销沟通差距存在的原因94、顾客感知服务质量存在差距的原因9四、启德留学提高服务质量的策略探讨91、缩小质量期望感知的差距策略92、缩小管理者感知与质量标准的差距策略93、缩小服务传递质量差距的策略94、缩小营