基于服务质量模型的天津S银行服务改进策略研究

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1、国内图书分类号：F830．33国际图书分类号：‘西南交通大学研究生学位论文密级：公开基于服务质量模型的天津S银行服务改进策略研究．年姓级2QQ昼名萱基遮申请学位级别王直笪堡童些亟±堂僮专业王直筐堡指导老师鄞强副塾援二零一零年八月三十日ClassifiedIndex：F830．33U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisTheStudiesonServiceImprovementofTianjinSBankBasedonServiceQualityMode

2、lGrade：2008Candidate：CaoYanBoAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：BusinessAdministrationSupervisor：GuoQiangAug．30，2010本学位论文作者并向国家有关部门或机授权西南交通大学可以用影印、缩印或扫描等本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书：2．不保密衫使用本授权书。(请在以上方框内打“4")学位论文作者签名：q旁菰罗良指导老师签名：日期：．2Dlo．fo．29日期：≥、7乡伤．、h刁．6

3、西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：本文认为该行在服务质量的改革进程之中还存在认识不统一、部门间不协调等问题，因而表现客户对该行服务质量的感受和他们对服务质量的期望间存在较大的差距，银行服务还停留在站立服务、“三声服务”、微笑服务等浅表层上，客户关系管理还停留广告宣传、礼物回馈等表层关系上，网点数量较中小股份制银行多，但普遍存在单产效益低下的问题，还未将服务质量的提高和网点业务的直接指标有机地结合起来，或者说与具体业务结合不充分，内部资源的支持弱化或缺位将直接影响了

4、服务质量的改进效果。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：气哲毙Ⅵ迁日期：厶7D．fo．≥g‘西南交通大学硕士研究生学位论文第l页摘要随着服务经济时代的到来，金融机构作为服务业的一个重要组成部分，市场对银行服务的要求越来越高。由于各金融机构所提供的产品的高度相似性

5、、创新产品的无专利权和易模仿性，使得银行业作为赢得市场竞争的手段之一的产品差异化的优势转瞬即逝，各商业银行已逐步认识到：只有服务的差异化才能赢得长久的竞争优势，因而银行服务质量管理研究也就成了前沿热点话题。但是，由于历史原因以及方方面面主客观原因，各行呈现出的服务质量水平有较大的差距：有的银行已经开始系统地实行全面服务质量管理，而有的银行才刚刚起步。无疑，在今后的金融业务竞争中，谁能率先真正实现从“以产品为核心”转变为“以客户为中心”，化被动为主动，围绕客户的标准、期望来提供制定银行的服务标准，规范员工的行为，才能

6、真正赢得客户、赢得市场，最终实现利润的最大化。本文即是基于此对服务质量管理开展研究的。本文首先指出了在我国金融深化的环境下服务质量管理的滋生背景，分析了银行服务质量的特征和发展趋势，进而从目前我国商业银行在服务管理中存在的问题入手引入了服务质量模型，深入分析服务质量中存在的5大差距的类型及成因，以天津S银行为研究样本，清晰地展现了该行开展提升服务质量活动的发展历程、发展现状以及存在问题，用通俗的语言阐述了复杂的理论模型，帮助天津S银行找到问题的症结，并为该行提出切实可行的改进措施和行动方法。通过分析认为，天津S银行

7、要根据自身的特点和优劣势要确定领导在服务质量中的领航员的地位，通过切实制定和充分落实服务质量日程表，集中一切可以利用的资源为服务质量保驾护航，．同时还要建立以客户为中心的企业文化价值观、充分调动员工的积极性和主观能动性，完善服务评价体系，争取尽快建立起适应中国市场而且具有自己特色的服务质量管理体系，使服务质量的改善真正为企业、为银行带来更大的利润。本文尤其从来自于银行基层管理者的视野和角度，总结了自己多年在银行基层一线提升服务质量工作中的感触、体会，经过从实践到理论再到实践的循环反复，有针对性地提出了银行改进服务质

8、量的措施和建议，应该说更加切合实际、更具备借鉴作用和现实意义，期望能为天津S银行在今后的服务营销中提供一些具体、有效的帮助，进而希望对其他商业顺利进行服务质量的改革提供一些参考意见。关键词：商业银行客户需求提升服务质量模型改进策略西南交通大学硕士研究生学位论文第1I页lAbstractAlongwiththearrivaloftheageofservicee