基于客户感知的s通信企业服务质量提升策略研究

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1、ResearchonServiceQualityPromotionStrategyBasedonCustomerPerceptionofSCommunicationCompanyAThesisSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMasterofBusinessAdministrationBYTUDa．weiSupervisedbyProf．ZHANGXiao-lingSchoolofEconomicsandManagementSoutheastUniversity

2、October201l东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：日期：丝!三!!：多东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复

3、制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括以电子信息形式刊登)论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布(包括以电子信息形式刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名基于客户感知的S通信企业服务质量提升策略研究摘要随着国内通信市场竞争的日趋激烈，服务工作得到了各大运营商的充分关注，如何有效提升运营商服务质量，从而获得更大的市场优势，成为实践界关注的课题。本文简要回顾了感知服务质量的研究成果，以及在电信服务质量管理方面的应用。在理论研究的基础上，首

4、先介绍了S通信企业的基本情况和服务质量调查结果，对服务存在问题进行了深入分析，揭示了影响客户评价的主要原因。其次，提出了S通信企业服务质量提升策略，分别是提升短木板项目满意度、改善客户接触点的服务质量、加强重点客户的服务保有。其中，服务短木板主要指资费、促销、新业务三个需要重点改善的项目，客户接触点则主要选取营业厅、投诉处理两个窗口，对影响客户感知的主要因素逐条制定改进方案。在重点客户的保有策略上，主要针对2010年满意度下降的全球通客户，阐述了建立电话经理全覆盖服务体系，提供优先、优惠、优质的差异化服务保有策略。第三，给出了S通

5、信企业强化服务质量管理的四项具体措施：倡导以客户为中心的服务文化，开展流程穿越与优化，强化满意度全程考核压力传递；建立全面服务质量测量指标体系，对服务质量进行过程控制与分析；建立不满意客户信息收集机制，安排专人进行回访维护，切实解决客户遇到的问题：完善服务质量提升工作平台，发挥客服例会的作用，开展满意度135团队课题研究，打造“满意100”服务品牌。关键词：服务质量客户感知策略S通信企业AbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitionofdomestictelecommarket，custo

6、merservicehasgetextensiveattentionbythemajortelecomoperators．Howtoeffectivelyimproveservicequality,therebygaininggreatermarketadvantage，becomestheconcernedthemeoftelecomindustry．Thearticlebrieflyreviewstheachievementsinperceivedservicequalityandapplicationsintelecomse

7、rvicequalitymanagement．Onthebasisoftheoreticalresearch，firstlyitintroducesthebasicsituationandservicequalitysurveyresultsofSmobilecommunicationbranch，analyzes．theserviceproblemsin-depth，andrevealsthemainreasonwhichinfluencescustomerevaluation．Secondly,itproposesthestr

8、ategytoenhanceservicequalityforSbranch，thatisraisingsatisfactionwithshortboardprojects，improvingservicequalityofcustomercont