基于游客感知的综合类在线旅游企业服务质量提升研究

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1、分类号Ｃ９３巧级公开ＵＤＣ号编《余Ａ學硕±硏究生学位论文题目篡干雜塞巧巧的综会巧在线旅游企业她务质冊捏并研巧ＴｉｔｌｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｉｎＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅＯｎｌｉｎｅＴｒａｖｅｌＣｏｍｐａｎｉｅｓｉｎＰｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｏｆＴｏｕｒｉｓｔｓＰｅｒｃｅｐｔｉｏｎ、理与旅游管理学院学院（所、中ｍＬ）工巧管专业名疏旅游管理研巧生姓名黄臭学号１２０１３０００６巧身师牲名吕宛音职称教授

2、２０１６年５月扉页：论文独创性声明及使用授权本论文是作者在导师指导下取得的研巧成果。除了文中特别加标注和致谢的地方外，，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果不存在割窃或抄袭行为。与作者一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。（，也可现就论文的使用对云南大学授权如下：学校有权保留本论文含电子版）Ｗ采用影印，、缩印或其他复制手段保存论文；学校有权公布论文的全部或部分内容可Ｗ将论文用于查阅或借阅服务；学校有权向有关机构送交学位论文用于学术规范审查、社会监督或评奖；学校

3、有权将学位论文的全部或部分内容录入有关数据库用于检索服务。（内部或保密的论文在解密后应遵循此规定）．研巧牛综名导师签名？：Ｊｋ日期：Ａ摘要’随着经济的发展，国民生活水平的提高，带薪假期増加，国民休巧意愿迅速攀升。在旅游业整体发展良好的态势下，但过，在线旅游更是表现出强劲的增长快的増长也隐藏了众多问题，服务质量问题尤为突出。针对在线旅游服务质量问题，本文Ｗ游客感知为出发点，通过文献资料研究和深度访谈构建出游客感知的、在线旅游服务质量影响因素研究量表，通过实证研究，运用问卷调查法统计分析法得出了９个在

4、线旅游服务质量影响因素２６个具体事项，并运用ＩＰＡ分析法一步找出综合类在线旅游企业服务质量应重点提升的方面进。其优先次序较高的包括一：资源整合力度；旅游产品服务与宣传的致性、真实性；补救措施的可接。受性。其次是：咨询回复速度并给出针对性；会员激励制度的存在性和完成性＂＂－一，建议，打通线上线下将旅游本地生活体化，包括加大资源整合力度；枉绝虚假宣传，加强企业诚信建设；形成游客满意的补救措施实施办法；优化员工队伍结构，加强培训；建立完善会员激励制度等。希望综合类在线旅游企业通过服务质量的提升，突破发展瓶颈，实现在线旅游健康

5、可持续发展。关键词：在线旅游服务质量，游客感知，ＩＡｂｒａｃｔ巧Ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｔｈｅｌｉｖｉｎｇ巧ａｎｄａｒｄ，ｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｅｏｆａｉｄｈｏｌｉｄａｓｔｈｅｎａｔｉｏｎａｌｌｅｉｓｕｒｅｗｉｌｌｈａｓｂｅｅｎｒａｓｉｎｒａｉｄｌ．Ｉｎａｏｏｄｐｙ，ｇｐｙｇｏｖｅｒａｌｌｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｔｒｅｎｄｏｆｔｏｕｒｉｓｍｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｉｓｓｈｏｗｉｎｓｔｒｏｎｒｏｗｔｈｂｕｔ

6、，ｐｇｇｇ，ｒａｉｄｒｏｗｔｈｈａｖｉｎｌｏｔｓｏｆｒｏｂｌｅｍｓｔｈｅｒｏｂｌｅｍｏｆｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｉｓａｒｔｉｃｕｌａｒｌｐｇｇｐ，ｐｑｙｐｙｒｏｍｉｎｅｎｔ．Ｂａｓｅｄｏ打化ｕｒｉｓｔｓｅｒｃｅｔｉｏｎｔｈｅａｅｒｔｈｒｏｕｈｔｈｅ化ｅｒａｔｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｐｐｐ，ｐｐｇｎ－ｅ化ｅｒｖｅｗｓｅｔｒａｖｅｓｅｒｖｃｅｕａｔｔｏｒｓａｆｔｎＫｓｅａｒｃｈｉｄｐｉｎｔｉｂｕ＂ｄｏｎｌｉｎｌｉｑｌｉｙｆａｃｆｅｃｉｇｓｃａｌｅｈｒｏｕｈｅｍｉｒ

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8、ｒｏｍｏｔｉｏｎｈｉｈｅｒｒｉｏｒｉｔｉｅｓｉｎｃｌｕｄｅ：ｐｙｐ，ｑｇｐｎｔｅｒａｔｏ打ｏｆｔｒｅｓｏｕｒｃｅｓｒｓ