基于用户感知的我国在线旅游预订网站服务质量提升研究

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1、基于用户感知的我国在线旅游预订网站服务质量提升研究----旅游管理论文-->第1章绪论1.1研究背景1.1.1休闲时代背景下，旅游者日益青睐在线旅游预订据国家统计局2012年公布的数据显示，2011年我国人均GDP已达到5432美元，突破了作为度假旅游门槛的5000美元大关，随着带薪假期提高到每年115天，国民休闲意愿迅速攀升，旅游产业面临着从传统的观光型向休闲度假型转变的局势。休闲时代背景下，国民的旅游消费呈现个性化和散客化趋势，人们不再满足于“套餐式”旅游产品，而是越来越接受自助游形式。在线旅游预订因其便捷性、低成本性、选择范围广等特点受到旅游者的欢迎，出游前人们更倾

2、向于通过互联网预先了解旅游景点、住宿、餐饮、交通和娱乐等信息，并在线预订酒店、机票、旅行行程等。随着2013年10月《旅游法》发布以来，线下传统旅行社受到较大冲击，由于在线旅游拥有价格透明、产品多样化等明显优势，更多的线下旅游者将会选择线上形式进行旅游产品和服务的预订，在线旅游预订将成为一大主流出行选择方式。1.1.2在线旅游预订市场快速成长，竞争日趋激烈随着我国互联网的蓬勃发展和旅游市场的快速成长，二者的“叠加”效应更是促进了在线旅游市场的强劲增长。根据中国互联网络信息中心NIC发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》，截止到2013年12月，我国网民规模达6.1

3、8亿，较2012年底增加5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。旅行预订方面，截止到2013年12月，在网上预订过机票、酒店、火车票或旅行行程的网民规模达到1.81亿，年增长6910万人，使用率提升至29.3%。其中，24.6%的中国网民在网上预订火车票，使用率增长10.6个百分点；12.1%在网上预订机票，10.2%在网上预订酒店，6.3%在网上预订旅行行程。PhoCusWright统计数据显示，2009年美国的在线旅游渗透率已达70%左右，欧洲也达到50%水平，与其相比，我国在线旅游预订市场仍具有较大的发展潜力。1.2我国在线旅游预订

4、网站的发展1.2.1在线旅游预订模式分类本文的研究对象为在线旅游预订网站，按照交易主体间的关系不同，可将在线旅游预订的B2C模式分为代理预订、平台预订和直销预订三种模式。1.2.1.1代理预订代理预订模式以携程、艺龙等为代表，它们以吸收酒店会员、代理旅行社、航空公司等作为产品和服务的，同时通过发放会员卡开拓市场，一般自身不具有实体的旅游产品，而是通过用户的在线预订购买从传统旅游企业处获得代理销售佣金。其他的收入包括：合作旅行社的会员加盟费、广告收入等。根据携程公布的2013年财报显示，携程2013年净营业收入为54亿元人民币（8亿9000万美元），相比2012年增长30%

5、。携程模式已经成为中国在线旅游预订市场的主流模式，根据艾瑞咨询监测数据显示，2013第三季度在线旅游OTA市场前三位置稳固，携程以48.9%的市场份额稳居第一，携程、艺龙、同程网这三家的份额总和占市场大半份额。1.2.1.2平台预订平台预订模式是指通过为旅游供应商和预订购买用户提供在线交易平台，并从中收取一定费用的商业模式。它们不直接参与预订过程，主要从旅游供应商处收取一定的平台使用费，并为旅游供应商提供在线预订服务的指导。如去哪儿网、酷讯网等，不过目前去哪儿网正从平台模式向“平台+代理商”模式转变。第2章文献综述2.1相关概念研究2.1.1旅游电子商务我国旅游业为旅游者

6、提供食、宿、行、游、购、娱等多种服务，由于旅游业的信息密集性和信息依赖性，使得现代信息技术在旅游业中迅速普及运用，电子商务在旅游产业中表现出天然适应性。世界旅游组织定义旅游电子商务：通过先进的现代信息技术手段改进旅游机构内部及对外的连通性，即改进旅游企业内部业务流程；改进旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间、旅游企业之间的交流和交易。此定义概括了旅游电子商务的应用领域，侧重于对其目的进行描述，但并未展示出旅游电子商务自身的特征。国内学者杨路明、巫宁（2004）认为旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务各环节的电子化：通过网络发布旅游信息、商务信息的交

7、流；以网络手段进行旅游营销、旅游售前售后服务；通过网络查询、预订并支付旅游产品；也包括旅游企业内部流程的电子化和信息管理系统的应用等。刘四青（2005）将旅游电子商务定义为买卖双方通过网络订单的形式所进行的网络的服务和产品交易，是一种没有物流只有信息流的预约型电子商务。本文较认同杨路明等（2004）对旅游电子商务的定义。2.1.2在线旅游服务通过查阅国内外文献发现学术界和业界对于在线旅游服务概念关注的较少，与其相关的概念界定主要有以下几个：曹会林（2006）认为在线旅游，又称在线预订旅游，指由旅游中介服务提供商或在线预订服务代