电子银行服务采纳模型及服务改进策略研究

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1、硕士学位论文电子银行服务采纳模型及服务改进策略研究E-BANKINGSERVICEACCEPTANCEMODELANDSERVICEIMPROVEMENTSTRATEGY吴潇潇哈尔滨工业大学2016年6月国内图书分类号：C931.6学校代码：10213国际图书分类号：065密级：公开管理学硕士学位论文电子银行服务采纳模型及服务改进策略研究硕士研究生：吴潇潇导师：芦鹏宇副教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：管理学院答辩日期：2016年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:C931.6U.D.C:065D

2、issertationfortheMasterDegreeinManagementE-BANKINGSERVICEACCEPTANCEMODELANDSERVICEIMPROVEMENTSTRATEGYCandidate:WuXiaoxiaoSupervisor:AssociateProf.LuPengyuAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpeciality:ManagementScience&EngineeringAffiliation:SchoolofManagementDateofDe

3、fence:June,2016Degree-Conferring-Institution:HarbinInstituteofTechnology摘要摘要21世纪是网络经济的时代。随着网络技术的快速发展，互联网金融应运而生。与此同时，电子银行也得到了高速发展。但是，信息技术的发展在给各大商业银行创造机会的同时，也给它们带来了严峻的挑战。一方面是各商业银行的发展模式趋于雷同，缺少核心竞争力；另一方面是第三方支付平台的快速成长，给电子银行的发展带来了激烈的竞争。如今，在互联网金融快速发展的时代，商业银行已经越来越认识到多元化格局已然形成，自身必须及时

4、进行战略调整、模式业务创新，这样才能更好地适应时代的发展。随着体验经济时代的来临，要想留住客户，就必须注重用户体验，银行业也不例外，体验是网络金融的核心引擎。所以本文就以用户体验为切入点，进行电子银行服务改进策略研究。为了进行电子银行服务改进，提高用户体验，本文首先以技术接受模型为基础，同时参考多个技术接受扩展模型，构建了电子银行服务采纳模型，并对模型及假设进行实证分析，探讨了电子银行用户采纳行为的影响因素；然后以服务设计理念为指导，分析了电子银行服务接触过程中的关键接触点，并在电子银行用户采纳行为影响因素以及用户体验理论的指导下，对服务接触中

5、的关键点提出优化改进建议，提高用户体验，从而吸引新用户并提高用户忠诚度，使电子银行在激烈的竞争态势中获得更好地发展。本文的研究将技术采纳与服务设计、用户体验等理论相结合，为我国电子银行服务的改进提供了新的研究思路，对我国商业银行在电子银行业务方面的发展具有重要的理论与实践作用。关键词：电子银行；技术接受模型；服务设计；服务改进IAbstractAbstractThe21stcenturyistheeraoftheinterneteconomy.Withtherapiddevelopmentofnetworktechnology,theinter

6、netfinancialarisesatthehistoricmoment.Atthesametime,thee-bankdevelopmentisalsorapidandviolent.Therapiddevelopmentoftheinternetoffersgreatopportunities,whileitalsocreatesseverechallengesforcommercialbanks.Ontheonehand,thedevelopmentmodeofthemajorcommercialstendtobeidentical;O

7、ntheotherhand,thethirdpartypaymentplatformdevelopmentisswiftandviolentandittakesmorefiercecompetition.Today,commercialbankshavebecomeincreasinglyawareoftherapiddevelopmentoftheinternetinthefinancialtimes,diversifiedfinancialservicepatternhasbeenformed.Inordertoseekdevelopmen

8、tinthecompetition,itisnecessarytoadjust,continuouslyexplore,tobetteradaptto