电子银行产品与服务发展策略

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1、电子银行产品与服务发展策略电子银行是指利用电子信息技术，把银行的销售与服务职能提供给客户。其初级阶段的项目主要有：ATm.PoS、自助银行。随着电子信息技术的发展，电话银行、网上银行、企业银行、自助银行、手机银行、短信银行等金融服务体系获得了普及。随着信息化发展进程的加快，电子银行必将会有更多更快的创新内容，电子银行在金融业中的作用也会越来越突出。一、电子银行的优点1.业务品种更加丰富。电子银行利用先进的信息技术，在银行传统业务方面,比如：金融信息发布，客户咨询投诉，账户查询勾兑，申请与挂失，缴费和转账等方面简化了手续，缩短了时间。在电子商务

2、方面，增加了新型金融服务业务，比如：网上购物、订票、证券买卖等商户对客户的零售业务，商户对商户的批发业务等。在金融服务创新方面，电子化运营涵盖范围更加广泛，比如：签名数字化，票证电子化，集团企业内部查询系统化等。2•经营成本大幅降低。在经济投入方面，电子银行的成本与收入比为1:5,传统银行的成本与收入比为1：。在人力成本方面，电子银行可以借助网络技术，通过集约化管理，将一些业务交给系统处理，简化人事管理事务。在时间成本方面，电子银行具有办理快捷、服务端口多等特点，既可以节约客户的时间，也可以提高银行业务的办理效率。3.服务质量得到提升。通过网

3、络，客户可以随时随地运用电子邮件、申请查询、保密操作等技术手段，实现客户与系统、客户与客户、系统与系统的交流互动，完成系统授权的金融业务操作。此举极大地方便了客户，满足了客户的需求。同时，银行可以根据客户反馈的意见，可以方便快速地增减或合并电子银行的金融产品，改进并完善电子银行的服务项目，从而切实地、有针对性地提供高效的客户服务。二、影响电子银行发展的障碍1・运营管理体系不够系统化。电子银行具有高度的综合性和系统性，需要高效的运营管理体系作为其有力的支持，才能发挥其优点。在运营方面，缺少统一的认识，导致在电子银行的产品与服务方面，从开始立项，

4、到上线安排，到经营管理，以及风险防范，没有形成完整而规范的操作流程，各自为政现象严重，不利于电子银行的良性发展。在管理方面，更多的是把电子银行看做一项新兴技术，而忽略了职能管理与控制，致使产品、技术、服务等职能分散，客户、窗口、后台等缺少沟通。究其原因，缺少一个有效的管理机构实施统一的规划和指导。2•产品与服务品种比较单调。在电子银行产品开发方面，存在功能同质化严重的情况，各家银行机构的电子银行产品，几无差别。说明在开发产品的过程中，缺少“以客户为中心”的理念，把提高技术等同于服务提高。在市场细分方面，缺少有效的市场调查,电子银行与某些传统业

5、务之间缺少横向沟通，不能满足银行客户的心理期望。在具体操作过程中，某些业务的操作依旧存在步骤繁琐、手续复杂等情况。另外，在对产品与服务进行升级改版的时候，忽略了客户对旧版的熟悉性和习惯性，影响了客户的使用热情。在营销宣传方面，宣传资料偏重于优点与好处的宣扬，不像电子设备的使用说明书，导致客户对系统设备存在操作误区。在营销推广方面，缺少有力的激励政策，不能有效调动工作人员的积极性，降低了电子银行的市场认知度。3.售后与安全缺少稳定保障。在售后方面，缺少有效的问题解答与反馈，第一，客户在开户之后，对心中的疑问不能得到及时的解惑，就会出于安全防护心

6、理，放弃使用电子银行业务。从银行角度而言,电子银行开户之后的使用率不高，是对银行资源的浪费。第二，电子银行的功能性服务升级改进的速度过慢，不能满足客户“足不出户”的要求，尤其是对企业客户，在这方面更为突出，势必会挫伤客户的使用热情。在安全方面，第一,在宣传资料中没有介绍注意操作安全的相关知识，没有明确讲解银行与客户在出现安全问题时应采取的有效措施。致使客户对安全问题更加敏感，更加疑惑，一旦出现问题，信任感急剧下降，不利于银行与客户进行有效沟通。第二，更有甚者，不负责任、冷漠对待客户的新闻时有发生；假意热情、故意误导等事端屡见报端，进一步增加了

7、客户对银行窗口、对电子银行的不信任。致使客户宁愿放弃电子银行产品，也甘愿浪费时间排队，面对面与窗口员工反复交流核对。4.员工综合素质亟待提高。受多种现实情况影响，员工对电子银行业务的掌控能力相对较弱，造成这种情况的主要原因有：缺乏专业人才，员工素质不齐，专业设备配置不足等。导致员工担心出现业务风险，对电子银行业务产生躲避心理，更加缺乏应用的积极性和推广的主动性，造成恶性循环，阻碍了电子银行业务的发展。三、加快电子银行发展的策略1.将运营与管理纳入统一规划。为了有效解决电子银行的运营与管理不协调的问题，可以根据银行具体情况，参考以下三种模式，将

8、运营与管理纳入统一规划。第一种模式：成立完全独立的电子银行，经营电子银行的全部产品，向社会提供电子银行的特色服务，作为专业的服务机构，引领其他金融机构的电子银行业务