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1、“21世纪的公共管理：机遇与挑战”国际学术研讨会会议论文基于PZB模型的警察服务质量研究朱春奎沈岚（复旦大学国际关系与公共事务学院，上海200433）摘要：本文以上海市公安局基层派出所为研究对象，以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知，探讨有形性、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响。研究结果发现：警察和辖区居民的个人特征对警察服务质量的认知具有部分显著差异。不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度的认知具有部分显著差异。派出所领导
2、、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部分显著差异。影响派出所警察服务质量的五个维度之间均存在显著的正相关。据此，本文提出了强化派出所服务功能、减小服务质量差距，构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的对策建议。关键词：服务质量警察派出所一、前言全力打造服务型政府是现阶段我国政府职能转变的基本目标。警察机构作为政府的职能机关,要以创建服务型警务为基本目标,在“执政为民”的理念下践行“执法为民”,实现“利为民所谋、情为民所系、权为民所用”（陈建民，2005）。20世纪90年代中期,围绕着建设服
3、务型政府的目标,各地公安机关根据实际情况,多方面地扩展服务领域,其中以110报警服务台提供24小时应急服务最为公众熟知（毛瑞明、邹润宇，2005；姜忠，2008）。公安部于2002年3月在杭州召开全国派出所工作会议,强调了公安机关的预防与服务职能,并部署在全国范围内全面实施以服务为导向的社区警务战略。为了更好地落实政府服务职能,适应现代警务发展的要求,2003年《中共中央关于进一步加强和改进公安工作的决定》中把公安机关的职能调整为打击敌人、保护人民、惩治犯罪、服务群众、维护国家安全和社会稳定。与八十年代相比,把“服
4、务四化”改为“服务群众”,在提法上,从服务于宏大目标——“四个现代化”建设到服务于看得见摸得着的人民群众,这一改变,不仅是服务对象从抽象到具体的变化,也使得服务职能的实现更容易落实、便于操作,从政治层面上还折射出政府的人民性情怀（姜忠，2008）。当前，我国警察职能正处于由管理型向服务型转变的阶段。警察职能由管理型向服务型的转变不仅是以人为本执政理念的必然体现,还是建设和谐社会的必然要求,同时也是世界警务改革的必然反映,是解决警察工作中长期存在的各种问题的根本出路（萧伯符、马忠泉，2005）。本文旨在通过相关文献探
5、讨“服务质量”的相关指标，以上海市公安局基层派出所为研究对象，以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知，为公安机关推行新的服务理念提供参考，进而提升公安机关的服务质量。二、文献综述在西方,警察的国家职能与公共服务职能一直处于争论之中,大洋派突出馨察的公共服务职能,而大陆派则强调警察的国家职能,但二者近年来还是表现出明显的融合趋向，寻找二者之间的统一性是一个世界性的潮流（程金生、王彬，2003；李海月、廖伟嫔，2006；胡本文系国家社科基金重点项目《建设服务型政府与完善公共服务体系
6、研究》（项目编号：07AZZ010）的阶段性成果。作者简介：朱春奎（1970－），男，河南温县人，复旦大学国际关系与公共事务学院教授，研究方向：政府绩效与公共管理。沈岚（1977－），女，江苏省江阴人，复旦大学国际关系与公共事务学院公共管理硕士研究生。1雁、李姝音，2005）。世界警务发展的历史告诉我们,警察的职能由最初预防罪犯的基本职能,逐渐发展形成了以维护秩序为目的、以预防犯罪、打击犯罪、服务社会为时代要求的多职能并存的格局。警察公共服务职能已经成为警察职能的重要组成部分。警察是人民看得见的政府，建设服务型政府
7、落实到公安机关、公安工作，就是要增强警察的公共服务职能，建设服务型警务（肖飞，2005；朱正兴，2005；叶氢、黄辉，2006）。警察职能是警察根据社会需求在国家和社会中承担的职责和功能。警察提供的公共服务是强制、规制、管理、维护等权力作用以外,以事实行为为基础,对社会民众提供各种协助的服务任务。警察的公共服务职能则是指警察在非属警察权力或警察权力运作范围内所担负的与警察执法不相关的问题促成、协助与关照民众的职能（王小海，2007，2008）。所谓服务型警务，是指公安机关在公民本位、社会本位理念的指导下，增强服务意
8、识，强化服务职能，拓宽服务领域，完善服务措施，转变服务方式，提高服务质量，通过公正执法、热情服务，为社会发展保驾护航，为人民群众排忧解难，努力做到让人民群众满意。它包括以人为本的服务理念、依法行政的服务准则、公众导向的服务模式、绩效评估的服务考核和过错必究的服务责任等基本内容（肖飞，2005）。服务质量是顾客感知服务的关键。在许多的服务质量评估模型中，以Pa
