金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究

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1、分类号Ｆ２７４学号１２２０６０４４８密级《芽＾处乂ＩＸ’ｉａｎＳｈｉｏｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｙ全日制专业学位硕±学位论支馨题目金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究作者姓名王会宇导师姓名、职称侯海青教授工商管理学科巧业领域）名称２０１６年５月２０日提交论文日期学位论文创新性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研巧工作及取得的研究。，成果尽我所知，除了文中特别加标注和致谢中所罗列的内容Ｗ外论文中不包含其

2、他人己经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安石油大学或其它教育机构的学一位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。一申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担切相关责任。论文作者签名：文舍？日期；立。学位论文使用授权的说明本人完全了解西安石油大学有关保留和使用学位论文的规定，目Ｐ生在校攻读：研巧．学位期间论文工作的知识产权单位属西安石油大学。学校享有Ｗ任何方法发表、复制、公开阅览、借阅Ｗ及申请专利等权利。本人离

3、校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为西安石油大学。Ｖ／受。《主论文作者签名：采弄日期；导师签名：斗多＾）日期：１１？注：如本论文渉密，请在使用授权的说明中指出（含解密年限等）。中文摘要论文题目：金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究专业：工商管理硕士生：王会宇（签名）导师：侯海青（签名）摘要随着我国汽车产业快速发展，汽车数量急速增长，汽车售后服务的需求也随之增加。目前我国汽车售后服务处于发展初期，售后服务市场秩序混乱，具体表现为售后服务质量体

4、系不完善，售后服务价格偏高，服务人员综合素质低，技术水平不高等。因此，构建汽车售后服务质量体系将有助于促进汽车销售企业甚至整个汽车产业的发展。本文选择金岛汽车销售公司为研究对象，结合国内外汽车售后服务质量研究成果，以战略管理理论和服务质量管理理论为基础，对金岛汽车销售公司进行实地调查，应用服务质量差距模型对销售公司售后服务质量进行了全面分析，发现其存在售后服务水平低、员工综合素质不高、专业人才匮乏和服务价格偏高等问题，致使顾客满意度和忠诚度下降，造成大量顾客流失，严重影响公司汽车销售。在分析的基础上，分别从汽车维

5、护服务流程、客户关系管理、售后服务项目、员工绩效管理和服务补救措施等五个方面构建金岛汽车销售公司售后服务质量体系，并通过树立全面顾客服务理念、建立人才培养基地、客户投诉快速反应和内部营销管理等四个方面来运行体系的实施。本文的研究有利于金岛汽车销售公司创新服务理念，转变服务意识，推行全面的专业售后服务，提高顾客满意度，并将售后服务业发展为销售公司新的利润增长点。关键词：汽车销售公司；售后服务质量体系；运行措施研究类型：应用研究II英文摘要Subject：Rearchonqualitymanagementsystem

6、constructionofafter-saleserviceinJindaoautomobilesalescompanySpecialty：BusinessAdministrationName：WangHuiyu(signature)Instructor：HouHaiqing(signature)AbstractWiththerapidincreaseofeconomyinChina，autoindustryhasbeendevelopingquicklyandthequantityofautomobilesh

7、asbecamemoreandmorehuge，leadingtotherequirementsofafter-salesservicewhichisveryimportantforacompanys’sgrowth.However，theafter-salesserviceofautomobilehasjustbeguntodevelopinourcountryandthequalitymanagementsystemisstillincomplete，resultingtomarketdisorder，hig

8、hprice，lowtechnicallevelandoverallqualityofstaffduringafter-salesservice.Therefor，constructionofaperfectafter-saleservicequalitymanagementsystemisveryhelpfulforanautomobilesalescompany，ev