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1、汽车品牌营销论文汽车销售管理论文：面向汽车销售后服务的客户知识管理研究摘要:从汽车销售后服务行业视角分析了该领域客户知识的内涵与特点,探讨了汽车销售后服务的客户知识的获取模式和客户知识的表示方法,并从技术的角度对客户知识共享平台框架给予描述。关键词:汽车销售后服务;客户知识管理;知识共享平台1 引言汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的潜力被充分挖掘,企业的获利空间在不断降低,而全社会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为新的利润增长点,目前在发达国家,新车销售的后服务利润已占到整个汽车产业链利润的80%以上,汽车销售后服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销售后
2、服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程,全方位的服务。汽车售后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿望和利益,从而获得企业自身的利润[1],因此如何正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。Wayland&汽车品牌营销论文汽车销售管理论文：面向汽车销售后服务的客户知识管理研究摘要:从汽车销售后服务行业视角分析了该领域客户知识的内涵与特点,探讨了汽车销售后服务的客户知识的获取模式和客户知识的表示方法,并从技术的角度对客户知识共享平台框架给予描述。关键词:汽车销售后服务
3、;客户知识管理;知识共享平台1 引言汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的潜力被充分挖掘,企业的获利空间在不断降低,而全社会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为新的利润增长点,目前在发达国家,新车销售的后服务利润已占到整个汽车产业链利润的80%以上,汽车销售后服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程,全方位的服务。汽车售后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿望和利益,从而获得企业自身的利润[1],因此如何正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实
4、施售后服务战略的关键。Wayland&汽车品牌营销论文汽车销售管理论文：面向汽车销售后服务的客户知识管理研究摘要:从汽车销售后服务行业视角分析了该领域客户知识的内涵与特点,探讨了汽车销售后服务的客户知识的获取模式和客户知识的表示方法,并从技术的角度对客户知识共享平台框架给予描述。关键词:汽车销售后服务;客户知识管理;知识共享平台1 引言汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的潜力被充分挖掘,企业的获利空间在不断降低,而全社会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为新的利润增长点,目前在发达国家,新车销售的后服务利润已占到整个汽车产业链利润的80%以上,汽车销售后
5、服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程,全方位的服务。汽车售后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿望和利益,从而获得企业自身的利润[1],因此如何正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。Wayland&Cole于1997年首次完整地提出了客户知识管理(CKM)概念,将其定义为构建一个系统来获取客户知识,并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系[2]。盛小平认为实施客户知识管理有利于企业获得客户独特的知识需求,提高客户
6、的忠诚度,与客户协作实现优势互补[3]。Garcia&Annabi通过研究认为实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留,揭示客户新的知识需求,获取客户独特的知识[4]。张波认为通过技术分析获得的客户知识可以运用到企业经营活动中,并通过这些活动体现价值[5]。汽车属于典型的技术密集型高价值产品,制造工艺复杂,在当今全球经济一体化环境中,汽车制造供应链呈全球化分布,这些因素导致了汽车售后服务管理的复杂性和特殊性,目前实施客户知识管理的汽车售后服务企业由于缺乏理论性的指导,在实际中存在很多不足和缺陷,大量的知识掩
7、埋在海量的数据中,没有得到充分地挖掘或提取,或者是获得的知识分散在不同的部门和人员中,没有得到有效地管理,成为企业所拥有的知识,并为企业所吸收和掌握,难以发挥出知识的价值和作用。在汽车售后服务中科学地实施客户知识管理能帮助企业从全面系统的角度获取客户知识,使企业在售后服务中形成以客户为导向的资源配置战略,通过客户知识管理,使企业在不断的学习中获得竞争能力的提升。2 汽车售后服务的客户知识内涵Gebert认为,客户知识主要由三部分构成:客户需要的知识(knowledgeforcustomer)、有关客户的知识(knowledgeaboutcustomer)以及客
8、户拥有的知识(knowledgefro
