基于客户行为差异的汽车售后服务推荐研究

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3、主席2013年12月4日评阅人孽盘鏊登渔亟越2013年11月肇u目文nII题英题ADissertationSubmittedtoWuhanUniversityofTechnologyFortheDoctor’SDegreeinManagementResearchontheAutomotiveAfter-saleServiceRecommendationBasedonDifferencesbetweenCustomerBehaviorsDoctoralCandidate：ZengZhuMajor：ManagementScienceandEngineeringSuper

4、visor：Prof．NieGuihuaWt／hanUniversityofTechnologyWuhan430070，Hubei，RR．ChinaNovember2013独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：望U日期：兰坠!兰：竺：学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保

5、留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)日期zol!,．p·≯．摘要当前中国汽车工业的飞速发展，也带动着汽车售后服务产业的急速扩张。虽然国内汽车服务增加潜力巨大，但是整体市场起步较晚，汽车服务商良莠不齐，渠道网络组织无序，服务措施亟待完善，从业人

6、员素质较低，专业人才较为匮乏，客户投诉频发，顾客满意率较低，问题较为突出，缺乏先进的管理思想和技术手段。售后服务基本上依赖于汽车制造商的指导和要求，缺乏主动对市场进行分析，难以适应复杂的市场环境，服务同质化严重，服务品种单一，缺乏针对性的服务，未能实现差异化的服务。本文旨在构建客户行为数据库，通过利用各种工具进行分析与统计，从而获取每个客户对汽车的使用偏好特征，结合汽车专家知识以及汽车制造商所提供的服务规则，分析客户差异化行为对汽车性能状态的影响，并结合预测模型、标准服务规则和知识库，预测出每个客户下一次最有可能接受售后服务的项目及时问，最终为汽车服务商服务推荐提供

7、支持。针对以前研究存在的不足，本文通过对国内汽车售后服务行业现状的分析，基于进化博弈论和SD模型对汽车售后商服务推荐策略进行分析。然后，构建了客户行为指标体系，通过对客户行为本体和售后服务本体的研究，实现了基于本体的服务推荐和基于D．S证据理论的汽车售后服务案例推理。在此基础上，建立了基于集成案例推理的汽车售后服务推荐系统，用于协助汽车售后企业实现差异化服务和主动服务。论文的主要工作如下：对汽车售后服务的概念进行了界定，分析了汽车售后服务行业的特点，比较研究了常见的汽车售后服务经营模式，分析了国内汽车售后服务行业的现状，指出了存在的主要问题，并结合汽车售后服务行业发

8、展前景分析，提出了国内汽车售后服务企业的经营策略。通过对人类行为模式的分析，提出了影响客户行为的因素体系，在此基础上对影响客户行为的生理因素、心理因素、自然环境因素和社会环境因素的构成及其与汽车售后服务的关系进行了研究，借助结构方程模型构建了客户行为指标体系，用于分析诸多因素间及行为因素与汽车售后服务间的影响机制，并通过样本数据进行了模型验证。将本体论(Ontology)和案例推理(CBR)引入服务推荐研究，利用本体描述语言OWL和本体建模工具prot696构建了生理因素本体(PFO)、心理因素本体(POF0)、自然环境因素本体(NFO)、社会环境因素本体(SF