基于数据挖掘的汽车售后客户行为研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文基于数据挖掘的汽车售后客户行为研究姓名：尹琪玲申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：王虎20120526摘要我国汽车售后服务业的发展是伴随着我国汽车工业的飞速发展而逐步发展的。目前，国内的家庭汽车保有量日渐庞大，汽车整车生产销售持续多年火爆局面将向“车后市场"转移，特别是在当前整车生产销售量进入自我调整的低迷状态，资金和人才等将发生大面积转移的情况下，汽车售后服务成为汽车厂商争夺的焦点。汽车的消费与其他商品不同，是一个持续消费的过程，消费者自从购买了汽车后，就需要定期的给汽车进行加油、保养、维修以及缴纳各种费用，直到汽车使用寿

2、命结束，因此由于汽车的这个特点，汽车售后服务业的服务内容越来越广泛，市场也越来越开阔。在汽车产业的利润结构中，汽车售后服务业已经成为汽车产业利润的主要来源，超过了汽车制造业和汽车整车销售市场。这是因为作为产品，汽车购买行为一般长时间内只发生一次，而汽车售后服务作为服务产品在汽车使用过程中被重复购买使用，具有更强的贸易性。基于汽车售后服务的重复购买使用性，汽车售后服务企业可以对客户行为进行分析研究找出客户行为规律，对客户提出企业独特的、针对客户需求的服务，来吸引客户的多次消费。本文基于国内外相关理论、方法和实际调研资料分析，通过对汽车技术状况变化的原因分析，关联

3、汽车售后客户行为对汽车技术状况带来的影响，包括对汽车损害加重的负面影响和良好维修习惯带来的正面影响，最后确定七个因素设定为影响汽车技术状况的变量。通过汽车售后服务企业的历史数据和客户问卷调查数据的收集，依据这七个因素对汽车售后服务业客户群体进行聚类分析，划分出不同的客户群，并对每一个客户群体进行了特征提取，有助于汽车售后企业服务产品的针对性和有效性的提出，节省了企业资源的同时也为客户提供了更有效的服务。关键词：数据挖掘，聚类算法，客户细分ABSTRACTRecentyearsinChina,thedevelopmentoftheautomotiveaRerma

4、rketindustryisaccompaniedbythedevelopmentofautomobileindustrywi也arapidincreased．Inthepresent,thefamilyCar’Sownershipincreasinglywithalargenumber,itmakestheautomobileindustry’ShotsatiationforCarsalestransferredto”cal"after-market¨，especiallyfornowtheautomobileindustrybecametothedepre

5、ssedstateandcapitalandtalentwilloccurinthecaseoftransferbyalargearea．Theservicesofautomotiveaftermarketbecomethefocalpointofautomobilemanufacturers．Theconsumptionofmotorvehiclesisacontinuingprocessofconsumption,itunlikeothercommodities．Onceconsumersbuyacar,heneedsaregularbasistothev

6、ehiclerefueling，Carmaintenanceandvariousfeesuntiltheendoftheautomobileservicelife．Becauseofthisfeatureofthecar,servicesfortheautomotiveaftermarketindustrybecomemorewidelyandthemarketisalsoincreasinglymoreopen．Theautomotiveaftermarketindustryhasbecomethemainsourceoftheprofitsofautomo

7、tiveindustryprofits．Basedonrelevanttheories，methods，andactualresearchdataanalysis，thispaperresearchbythereasonforthechangeoftheautomotivetechnologystate，associatedwiththeimpactoftheautomotiveaf蛐arketcustomerbehaviorstotheautomotivetechnologystate，includingthepositiveimpactofthecal"d

8、amageaggravateandth