基于数据挖掘电信企业客户行为分析的研究

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1、电子科技大学管理学院硕士学位论文摘要我国电信企业改革和重组后，电信运营业面临新的竞争格局，由网络资源的竞争转向服务竞争，市场变得完全竞争，客户资源成为企业竞争的焦点。客户关系管理（CRM）成为电信运营的必然选择。根据调查，目前电信企业的CRM还很不完善，对于客户的细分主要是依据统计分析的结果而进行，客户细分的依据的标准是消费额或者消费额、年龄等的组合。这种方法难以真正反映客户的需求，忽略了客户消费的偏好和规律。目前，对CRM客户的研究也主要是针对客户价值进行研究，以及以客户价值为基础客户细分、客户保持等方面的研究，以客户价值为基础的研究能够识别谁是有价值的客户，但不能反映客户的需求动机、

2、消费偏好、需求变化等。为了准确的把握客户及有效展开营销活动，有必要从理论和实践上对电信企业的客户行为进行研究，但传统的统计方法不利于客户知识发现。本文对目前我国电信企业的竞争格局做了初步分析，针对电信企业CRM现状及客户细分存在的问题，对CRM的理论框架、数据挖掘技术在客户行为分析中的优势及作用、客户行为等做了系统性的分析。作为本研究的实证分析，本文选取M移动公司作为研究对象，在对M公司访谈、客户问卷调查的基础上，对该公司的全体“全球通”客户某三个月的消费数据进行聚类分析和关联分析，本文提出该公司的客户可分成五个群类，电信业务中新业务具有很大的发展潜力。通过研究，本文还发现了该公司客户行

3、为的一些规律。最后，本文对M移动公司提出了技术上和营销上的建议，这些建议对于其他电信企业也具有借鉴意义。关键词：客户关系管理,客户知识,客户行为,数据挖掘,电信企业I电子科技大学管理学院硕士学位论文AbstractAfterreformandReorganizationofChinesecommunicationcompanies,mobilecompaniesarefacedwithnewcompetitionsituation.Thecompetitionsituationisfromthecompetitionofnetworkresourceturningtoservice,pe

4、rfectcompetitionmarketandcustomersasthecompetitionfocusofenterprises.SoitisnecessaryformobileoperatorstochooseCustomerRelationshipManagement(CRM).Atpresent,theCustomerRelationshipManagement(CRM)ofmobilecompaniesexistssomeproblems.Thebaseofcustomersegmentistheresultofstatisticanalysisandthecriteri

5、onisexpenditureorthecombinationofexpenditure,ageandsoon.Thismethodcan‘twellreflectthedemandofcustomersandneglectstheirpreference.TheresearchofCRMmainlyaimsatstudyingcustomervalueandthecustomersegmentandholdingbasedonitsvalue.Thestudybasedoncustomervaluecanidentifyvaluablecustomers,butnotreflectcu

6、stomers’requirementmotivationandchange,consumptionpreferenceandsoon.Soitisnecessarytostudycustomer’sbehavior.Butthetraditionalstatisticmethodhaslimittothenewcustomerknowledgefinding.ThisdissertationillustratesthecompetitivesituationoftelecomcompaniesinChinaatpresent.AndthetheoreticalframeofCRMand

7、customerbehavior,theadvantageandinfluenceofdataminingtechnologyusedincustomerbehavioranalysis,areanalyzedsystematically.ThispaperselectMmobilecompanyasresearchobjecttoconductempiricalstudy.Basedoninterviewandquestionna