基于数据挖掘的电信客户流失成因分析

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1、info滩甚虹onofcuslom。rswillbediscoVe愆dandadop耙dtodifeclthetelecOmmunicationcOmpanytomakebusinessdccision．【融yWords】DataMinin＆Customefc11um，Decjsion沁e，Nc娃fal珏e撕ofk【qpeof拍esis】A弹iicationRcse融学位论文独创性声明1015{0二本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已

2、经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名乌掘魄地岫7学位论文使用授权声明本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位沧文在解密后适用本规定。学位论文作者签名日期：蛔导师签名：盟?辞'馆日期：丝生：!兰：17基于数据挖掘的L

3、b信客户流失成因研究1．1概述第一章引言我国经过对电信行业及电信运营企业的深化改革与重组，已成为全球电信业的一支独秀。目前，我国电信业的市场格局是由中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫星、铁通公司6家主要基础电信运营商以及4000多家增值电信企业组成的。经历多年的高速发展，我国电信运营市场近年来呈现平稳发展念势电信业务收入不断提高，但增长速度开始放缓。2005年上半年，电信业务收入I—J比增长11％，略高于同期国内生产总值的增长速度，而低于去年同期电信业务收入增长水平。在基础电信领域，各大运营商的用户份额和业务收入份

4、额基本保持稳定。中国移动的业务收入份额仍居首位，其次为中因电信、中国网通、中国联通和中国铁通⋯。2005年上半年，我国电信运营市场呈现三个亮点：一是电话用户数迅速发展截至6月末，全国电话用户总数超过7亿户，其中移动电话用户比例为52％，固定电话用户比例为48％。累计新增电话用户5402．6万，其中移动电话新增用户比重达52．6％。；二是累计新增电话用户5402．6万户，移动电话新增用户所占比例仍最大，而无线市话的同比增长速度仍最快；三是全国宽带接入用户达到3165．1万同比增长78．5％，宽带用户数与窄带接入用户数的差距越来越

5、小【2lo基于数据挖拥的电信客户流火成冈研究另外，截至2005年上半年，我国移动电话用户已达36316．8万户，超过固定电话用户2573万户，累计新增2834．4万户。但移动电话用户的增长速度已经出现了同比下降的趋势。从业务量看，无论是移动话音业务量还是移动短信业务量都呈现出较快的增长速度。2005年上半年移动电话通话时长达到5845．7亿分钟同比增长34．2％。移动短信业务量1392．5亿条，比去年同期增长39．8％【21。从上面的统计数字来看，随着电信运营领域市场竞争的引入和不断加剧，促使电信运营企业不断调整经营理念和策略

6、。一方面各电信运营企业都积极致力于业务和服务的创新，完善商业模式，探索新的增长点，促使行业服务水平不断提高。另一方面，日趋激烈的市场竞争以及经营业绩的压力也促使企业的投资行为更加趋于理性。1．2客户流失管理的必要性分析所有客户流失分析都得出了同样的结论：15％的客户选择离丌是为了更低的价格，15％是因为更好的产品，而高达70％的客户离开是源于糟糕的服务‘引。对于国内电信行业，由于近年来国内电信行业的分割、电信体制的激烈变革，竞争的急速加剧使得各电信企业忙于丌拓市场、发展客户，而对已有客户的流失管理似乎大部分都重视不够；或者是注

7、意到了又找不到好的方法，显得有点无能为力。一方面企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户，另一方面因客户流失管理的不完善导致现有客户由于不满意而流失。所以，忽视现有客户的保持，只注重发基于数据挖捌的电信客户流失成因研究展新客户，长此以往，电信企业将会出现“增量不增收”的局面，即每月用户人数不断增加，但用户每月人均话费收入APRU值却在下降嗍。我国电信运营商在多年的业务支撑系统(BOss)建设中，积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到用户话单、通信计费、客户缴费、市场营销、业务收入、客户服务、销售渠道、网络优化等各个方面，这些

8、历史数据每季度都按时转存到磁带文件中。从数据挖掘技术的观点来看，这些大量的历史数据中存储了巨大的潜在有用信息。如何有效地利用这些已有的数据，发现对电信运营商有用的知识并及时采取决策，已经摆到了国内电信运营商的议事日程上。在当前电信业发展的背景之下，国内电信企业打出了“保存量、