基于数据挖掘的电信企业客户关系管理研究

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1、学校代码10289论分类号：F272.3文密级：公开题目学号：092040033基于数据挖掘的江苏科技大学电信企业硕士学位论文客户关系管基于数据挖掘的电信企业理研究客户关系管理研究姓名研究生姓名杨永升导师姓名代逸生杨永申请学位类别管理学硕士学位授予单位江苏科技大学升学科专业管理科学与工程论文提交日期2011年12月26日江研究方向管理系统工程论文答辩日期2012年03月20日苏科答辩委员会主席韩文民评阅人盲审技大盲审学2012年03月20日分类号：F272.3密级：公开学号：092040033管理学硕士学位论

2、文基于数据挖掘的电信企业客户关系管理研究学生姓名杨永升指导教师代逸生教授江苏科技大学二O一二年三月AThesisSubmittedinFulfillmentoftheRequirementsFortheDegreeofMasterofManagementScienceTheResearchonCustomerRelationshipManagementofTelecomEnterpriseBasedonDataMiningSubmittedbyYangYongshengSupervisedbyDaiYishe

3、ngJiangsuUniversityofScienceandTechnologyMarch,2012江苏科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日江苏科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文

4、的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：(1)保密□，在年解密后适用本授权书。(2)不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日摘要摘要面对电信市场竞争的加剧及信息技术的发展，电信企业的竞争压力不断增大。电信企业逐渐意识到以客户为中心的重要性，开始从业务驱动向客户导向转变。利用数据挖掘技术对海量的电信企业

5、客户数据进行挖掘分析，从中发现各种潜在的、有价值的、规律性的知识，是当前电信企业提升客户关系管理水平的重要方面，极具理论意义和应用价值。本文运用理论分析与实证研究相结合的方法，针对数据挖掘在电信企业客户关系管理应用中的两个具体的应用主题进行研究。主要研究内容包括：1.通过大量的文献调研，重点分析了数据挖掘在电信企业客户关系管理中的客户细分和客户流失预测两个应用主题，指出了目前研究的不足及发展趋势，系统地介绍了客户关系管理理论，阐述了数据挖掘的一般过程、数据挖掘的主要功能以及数据挖掘的主要算法。2.建立了基于K

6、-means算法的客户细分模型，针对某电信企业的具体情况，选定了用于客户细分的属性变量，根据该企业的客户交易行为数据，结合SPSS统计软件进行实例研究，对细分后的客户群进行了特征刻画，提出了相应的营销建议，同时也提出了细分模型的一些应用建议。3.构建了基于LVQ神经网路的电信企业客户流失预测模型，利用某电信企业客户数据，运用MATLAB分析软件编程，对神经网络进行学习训练，并将客户细分结果中的部分优质客户作为预测模型的测试样本集，并对模型的应用效果进行了评估，结果表明建立的模型有比较理想的预测精度，最后给出了

7、预测模型的应用建议。本文的研究工作为电信企业应用数据挖掘技术分析客户行为，提升客户关系管理水平提供了有益参考，对于电信企业维护和发展客户关系，提升企业竞争力有较大的现实意义。关键词数据挖掘；电信企业；客户关系管理；客户细分；客户流失预测IAbstractAbstractWiththefiercecompetitionintelecommunicationmarketandthedevelopmentofinformationtechnology,telecomenterprises'competitivepr

8、essureincreasingconstantly.Telecomenterprisescometorealizetheimportanceofcustomer-centric,startingtochangefrombusinessdriventocustomer-oriented.It'sasignificantaspectfortelecomenterprisetoimprovethelev