基于数据挖掘的客户关系管理研究.pdf

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1、武汉理工人学硕士学位论文摘要对于现代企业而言，相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了。面对日益激烈的市场竞争，企业逐渐意识到维系与顾客之间的长久关系的重要性。客户关系管理(CRM)就是企业通过对客户的管理来提升企业市场竞争力的一种全面的电子商务解决方案。它与企业资源计划CERP)以及供应链管理(SCM)一起构成了企业信息化建设的基本构架。客户关系管理的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、产品销售、客户服

2、务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，最终提升企业利润。本文首先介绍了论文的研究背景、国内外的研究现状、客户关系管理的概念及相关理论，重点分析研究了客户关系管理的基本理念、基本特征和客户关系分析模型，并从经济学和市场营销学角度阐释了客户关系管理。接着本文介绍了数据挖掘的基本原理和实际应用模型，在对数据挖掘技术和应用模型进行分析的基础上，将数据挖掘技术应用于客户关系管理。最后结合一个移动通信公司客户跳槽原因分析与决策问题，具体说明了数据挖掘深化

3、客户关系管理的实际应用。论文从客户满意为中心的基本理念出发，明确提出了客户关系管理的三个衍生理念并分析了三者之间的互动关系。论文还明确提出了客户关系管理的理念性、机制性和策略性特征，这些概念的形成对于客户关系管理系统的结构设计、功能分析，对于客户关系管理的实际运作、系统实现及推广应用具有指导意义。论文重点讨论得几个客户关系分析模型有助于强化客户关系管理的量化指标，并有利于充分发挥数据挖掘在客户关系管理中的作用.论文关于数据挖掘在客户关系管理中商业价值的分析和提出的在实施数据挖掘中要解决的几个问题，明确了数据挖掘在客户关

4、系管理中应用的基本问题。关键词:客户关系管理，客户价值，营销战略，数据挖掘武汉理工大学硕士学位论文，引论1.，论文研究的背景本课题研究基于数据挖掘(DataMiningDM)的客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的理论和实现问题。研究的背景是后工业社会发展的事实和现代企业面临激烈市场竞争的局面给现代企业管理提出的新挑战。人类社会己发展到后工业社会。后工业社会改变了前工业社会生产能力不足和商品短缺的状况，出现了全社会生产能力过剩、商品极大丰富的状况，市场竞争变得异常激烈。在

5、这样的社会经济背景下，企业管理导向、企业管理目标、企业管理权力、企业管理技术手段都发生了根本的变化。(1)企业管理导向由前工业社会的产品导向转变为客户导向:(2)企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚:(3)企业管理权力杠杆由前工业社会的向企业倾斜转变为向客户倾斜;(4)企业管理的技术手段由前工业社会的手工管理转变为电子信息管理。这些转变表明:在当前的环境下，市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值，客户就是企业发展的

6、源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户个性化需求，提供满意的客户服务，是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键，使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。这些转变还表明:在当今社会，谁充分利用了客户信息，谁能从企业大量的客户信息中挖掘出有意义的知识，发现客户新的价值，并用于企业经营管理决策，谁就可以赢得市场，赢得利润。大量的客户数据一旦被发现成为有意义的信息，就使企业客户资源成为更宝贵的财富。因此，也使得基于数据挖掘技术的客户关系管理成为客户关系管理中最受关

7、注的课题。武汉理工大学硕士学位论文本文正是从客户和信息挖掘的双重角度进行客户与信息资源的优化组合，使企业取得市场竞争优势，而提出了基于数据挖掘的客户关系管理的研究课题。1.2国内、外研究现状及评价客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来{ill。经

8、历了近二十年的不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论体系。从己有的客户关系管理研究成果来看，大体上还可分为侧重人文管理的研究和侧重信息技术的研究[21(1)人文管理的研究早期的研究工作多是从心理学、组织行为学的角度对消费者行为进行研究。福特(Ford)在1980年概括了买方一卖方关系发展的S个阶段[31，即开始阶段、早期阶段