浅谈基于数据挖掘的客户关系管理

《浅谈基于数据挖掘的客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、浅谈基于数据挖掘的客户关系管理1：数据挖掘在客户关系管理中的应用在客户关系管理系统中，数据挖掘主要应用在以下几个方面。1.1客户细分分析客户细分是企业有效销售、营销、服务的基础。对于大量的客户数据可从中选取能够反映客户特征的属性，如性别、年龄、职业、职位、教育程度、年薪、平均消费额等，并根据这些特征将客户聚类或分类成高价值客户、中等价值客户、初等价值客户等若干类型。通过数据挖掘获得不同客户的消费爱好、习惯、倾向、需求和趋势等信息。进而在营销中提供有针对性的产品和服务。提高不同类别客户对企业和产品的满意度，以获取最大的利润。

2、1.2客户识别分析客户识别包括新客户获取和不良客户识别。新客户包括以前没有听说过本企业产品的人、以前不需要本企业产品的人以及以前本企业竞争对手的客户。数据挖掘技术可以用来揭示客户的行为习惯和预测发现一些在不同情况下有相似行为的新客户，帮助企业识别出这些潜在的客户群，从而使销售与营销更有针对性。1.3客户保持和流失分析在竞争日益激烈的市场环境下，企业获取一个新客户的成本将越来越大，因此保留老客户的工作变得非常重要。统计数据表明。有1/3的客户流失是因为企业对客户的关怀和服务不够。运用数据挖掘可以更好地了解客户流失动机，企业可

3、以针对这类特定客户的需求，采取高效的客户保留策略。即可以给各类客户提供有层次、有区别的服务来提高客户的满意度。从而来留住可能离去的客户。1.4客户关联需求分析客户的需求是动态变化的，但客户的需求也存在着一定的联系和规律性，企业需要掌握这些联系和规律以满足客户。扩大销售量，同时也能提高客户的忠诚度。通过数据挖掘技术，如关联分析，可以从中发现客户的特征信息。如性别、学历、收入等，同时也可发现不同类别、不同特征的客户购买的产品的型号和时间，表面上看起来与客户购买产品行为不存在联系的因素，通过特定的数据挖掘技术可证实它们之间潜在的

4、联系，以便企业做出正确的销售决策。1.5交叉销售企业与客户之间的关系是动态变化的，企业应尽力完善与客户之间的关系。交叉销售是企业向老客户销售新的产品或提供新的服务的过程，它是建立在双赢原则基础上的。通常客户需要进一步得到更好的满足需求的服务和产品，企业通过对老客户的数据挖掘，找到包含着客户潜在需要的产品和服务。得到最优的合理销售策略，促进企业的销售额和利润的增长。1.6客户贡献分析利用数据挖掘可以进行客户特征分析，发现哪些客户是真正创造利润的客户，哪些是低利润和无利润的，企业就可以采取一定的措施，使低利润和无利润的客户转化

5、为创造利润的客户。企业对创造利润的客户要采取相应的措施，推出一些优惠措施力求保留住这些客户；对于潜在的创造利润的客户要采取针对性的措施，实行个性化服务；对于无利润的客户可不必投入过多精力，通过对客户贡献的分析可以有效地降低企业成本，提高经济效益。2：基于数据挖掘的客户关系管理的实施实施基于数据挖掘的客户关系管理是一个循序渐进、循环反复、不断调整的动态过程。其主要步骤如下：2.1确定业务对象企业首先要明确业务需求，企业实施基于数据挖掘的客户关系管理系统都有一个或多个商业目标，如提高客户价值或客户细分等，企业必须明确这些业务需

6、求，然后在此基础上开展数据的收集和预处理工作。2.2数据分析在明确了业务的需求的基础上，对企业的数据进行分析，形成对数据的初步认识，了解数据的分布状况，为建立预测模型打下基础。2.3数据准备数据准备是数据挖掘过程中非常重要的一步，数据的质量直接影响到最后挖掘的结果，数据准备工作可以按以下步骤进行。(1)数据的收集：收集完整、真实有效的客户数据，企业需通过制定严格的业务操作流程，协调各相关部门完成数据的收集工作，要能够及时完整地从多种异构数据源中获得目标数据。(2)数据预处理：对客户数据进行清理。对所收集到的数据进行抽取并加

7、以组合，为进一步挖掘做好准备。(3)数据转换：将数据转换成一个分析模型，该分析模型是针对数据挖掘算法建立的，包括分类算法、聚类算法、关联算法等。2.4建立数据挖掘模型从各种数据挖掘模型中选择最有利于解决业务问题的一个或多个模型。这一步是一个迭代的过程，在选择模型的过程中所获得的信息，可能要求重新整合正在使用的数据甚至可能要重新修改业务问题。2.5解释和评价模型本阶段是对数据挖掘质量进行评定。好的挖掘模型应能够用随机的数据得到较为理想的结果，如果效果不好则可能需要重新整合数据或重新修正原有的模型。以上步骤是不断循环持续的动态

8、过程，随着系统的不断扩展，客户数据的不断积累，先前建立的数据挖掘模型很可能不再有效，因此需要重新建立数据挖掘模型。同时，随着企业业务需求的变化，可能又会有新的数据挖掘应用。因此基于数据挖掘的客户关系管理系统的实施应用不是一成不变的，而是随着数据和业务需求的发展而改变的。总之，在信息时代，要充分剩用企业的