基于数据挖掘技术的银行客户关系管理

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1、廿夤0：上旦j．!．I一一论立牲!j-20盟』趔1"岫l贵卅l大学2006届硕士研究生学位论文基于数据挖掘技术的银行客户关系管理卜-、IJ1：了一，／、-，J、I：j—=￡学科专业：研究方向：导师：研究生：欺黠王摆势撬．摩陈梅王翱中国a贵扑i．责闭j2000年§用基于数据挖掘技术的银行客户关系管理摘要随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化。在很多行业，由于产品和服务的商品化以及同质化，企业之问的竞争更加激烈。同时由于客户期望也在快速变化，对产品和服务的质量、个性化和价

2、值有了更高的要求。在这种环境下，客户的忠诚度是取得成功的重要因素，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础。以数据仓库技术和数据挖掘技术为基础的客户关系管理系统的出现，成为解决这一问题的有效途径。本文首先分析银行客户关系管理的内涵、目标、实施内容和特点。然后，通过对数据挖掘常用技术，数据挖掘过程，数据挖掘中决策树技术的分析，将数据挖掘技术应用于银行业务数据分析中，并利用决策树分析方法实现基于数据挖掘的银行客户流失分析的应用实例。数据挖掘技术可以有效地从大量的客户数据中发现有用的信息和知识，进

3、而可以有效提升客户关系管理的质量，达到提高银行竞争力的目的。本文论述了基于数据挖掘技术的客户关系管理在银行领域，特别是对银行客户流失分析中的应用，这些内容对农业银行的客户关系管理的逐步实施具有一定的借鉴意义。关键词：客户关系管理；数据挖捆；决策树苎±塑塑丝塑垫查塑矍堑查生茎墨笪望——AbstractWiththedevelopmentofinformationtechnologytherapidprogressofInternet—economy，theconventionalcommercialmod

4、eischangingradically．Inmanytrades，morehomogeneousaretheproductsandserviceprovided，morecandescentisthecompetitionamongthem，andatthesmmetimetheexpectationofcustomersisbeinghigherforquality，individualityandvalue．Sotheloyaltyofcustomersisasignificantfactoran

5、dthefoundationofenterprises’predominance．TheappearanceofCRM(CustomerRelationshipManagement)basedontheDataWarehousetechnologybecomingakeytothesituation．Atfirst，thisthesisanalyzesCRM’sIntension，aid，contentsandfeature．ItintreducesDM’stechniqueandthecourseof

6、DM，analysisofDM’Stechniqueincommonuse．ItmentionsDMisapplyforCustomerRelationshipManagementsystem．Atlast，itanalysestheapplicationofDMinbankdata．Itarguesthatanexampleofbankcustomer’SanalysiswhichistorunoffbasedonDMandbaseddecisiontree．DMcanfindusefulinform

7、ationandknowledgeeffectivelyfrommuchcustomer’sdata．andthenpromoteeffectivelyqualityofCRM，itreachestheaimwhichcanraisethebankcompetition．Thethesisdiscussesthebank’sapplicationofCRM，whichbasesonDM，especiallybankcustomerlosing．ThecontentsisveryimportantforA

8、BC’sCRM’scarryingout．Keywords：customerrelationshipmanagement，datamining，decisiontree4基于数据挖掘技术的银行客户关系管理1．1研究背景第1章绪论随着社会的发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已进入以客户为中心的经营年代，被动式的服务正在转变成为主动式的服务，服务业务网络化，电子化并催生着服务方式的多样化。银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的