基于数据挖掘的客户关系管理研究

《基于数据挖掘的客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、武汉理工人学硕士学位论文摘要对于现代企业而言，相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了。面对日益激烈的市场竞争，企业逐渐意识到维系与顾客之间的长久关系的重要性。客户关系管理(CRM)就是企业通过对客户的管理来提升企业市场竞争力的一种全面的电子商务解决方案。它与企业资源计划CERP)以及供应链管理(SCM)一起构成了企业信息化建设的基本构架。客户关系管理的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、产品销售、客户

2、服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，最终提升企业利润。本文首先介绍了论文的研究背景、国内外的研究现状、客户关系管理的概念及相关理论，重点分析研究了客户关系管理的基本理念、基本特征和客户关系分析模型，并从经济学和市场营销学角度阐释了客户关系管理。接着本文介绍了数据挖掘的基本原理和实际应用模型，在对数据挖掘技术和应用模型进行分析的基础上，将数据挖掘技术应用于客户关系管理。最后结合一个移动通信公司客户跳槽原因分析与决策问题，具体说明了数据挖掘

3、深化客户关系管理的实际应用。论文从客户满意为中心的基本理念出发，明确提出了客户关系管理的三个衍生理念并分析了三者之间的互动关系。论文还明确提出了客户关系管理的理念性、机制性和策略性特征，这些概念的形成对于客户关系管理系统的结构设计、功能分析，对于客户关系管理的实际运作、系统实现及推广应用具有指导意义。论文重点讨论得几个客户关系分析模型有助于强化客户关系管理的量化指标，并有利于充分发挥数据挖掘在客户关系管理中的作用.论文关于数据挖掘在客户关系管理中商业价值的分析和提出的在实施数据挖掘中要解决的几个问题，明确了数据挖掘在

4、客户关系管理中应用的基本问题。关键词:客户关系管理，客户价值，营销战略，数据挖掘武汉理工大学硕士学位论文AbstractAsfarascorporationswereconcerned,Insteadofthemodalityandqualityofproduction,thecompetitionbetweenthemistoscrambleforconsumers.Topossessconsumersistoowneverything.Facingwiththedrasticmarketcontest,theen

5、terprisesarewellawareoftheimportancewhichaboutthepermanentrelationshipwithclientsandtransferitscompetitivestrategyfromproductive-centertocustomer-center.Customerrelationshipmanagementisane-commercesolutionthatcanpromotethemarketcompetitionabilityofenterprisebym

6、anagingcustomer'sdata.BothCRMandERP(EnterpriseResourcePlanning)andSCM(SupplyChainManagement)buildupthebasesofinformationinfrastructureofanenterprise.ThecoreofCRMiscentralizedmanagethecustomer.resourcewhichuseinformationtechnology.Itcombinedtheanalyzedanddisposa

7、lcustomerinformationwithallkindsofoperationfieldsabouttheconsumers.Thatmeanseverydepartmentcouldsharecustomerresourcesuchasmarketingdepartment,productpromotion,customerservicesandtechnologysustain.Theenterprisecanprovidethepertinentservicesaccordingtocustomer's

8、favoritesandneeds.Itcouldpromotethecustomersatisfactionandcustomerfaithfulnessandboosttheenterprise'sprofits.ThedissertationintroducesthefundamentaltheoryofCRM.Atfirst,itbri