基于数据挖掘的航空公司客户关系管理研究

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1、南京航空航天大学硕士学位论文基于数据挖掘的航空公司客户关系管理研究姓名：周虹申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：许俐20040101南京航空航天大学硕士学位论文摘要客户关系管理在航空公司的应用主要是指广泛收集旅客信息，建立旅客数据仓库，通过与旅客的交互式接触来提供定制化的产品和服务。其中，通过分析识别最有价值的旅客是关键。传统的旅客细分是根据某一项或两项指标(如飞行里程或票价收入)来为旅客排行，其弊端是分析数据滞后，判别标准单一，判别结果与实际情况存在很大出入。本文在建立旅客信息数据仓库后，利用数据挖掘技术中的K—Means聚类和白组织人工神经网络的方法，将旅客按照价值分类。经

2、过验证，有较好的分类效果。此外，本文构建了航空公司整体CRM解决方案框架，提出运营、分析、协作三大模块的功能结构，使CRM在航空公司的具体实现具有可操作性。关键词：客户关系管理，数据仓库，数据挖掘，客户群划分技术，K—Means聚类白组织人工神经网络至±塑塑丝塑塑堕至坌里查宝差墨筻堡堕塞ABSTRACTApplyingCustomerRelationshipManagementinairlinesisfocusedonextensivelycollectingpassengers’dataandbuildingupdatawarehouse．Throughinteractivecontacta

3、ndmutualunderstanding，airlineswillprovideone—to—oneproductsandservices．Thekeyinalloftheseistheidentificationofthemostvaluablepassengersafteranalyzing．Thetraditionalmeanstosegmentpassengersisrankingthemaccordingtooneortwosingleparameter(forexample，flightmileageorfarerevenue)．Thismethodissomewhatdefec

4、tive：stagnantdata，simplexstandard，inaccurateconsequence．Thispaperisthroughbuildinguppassengers’datawarehouseandminingdatatosegmentpassengersbased011theirprofitability．ThesemethodsincludeconventionalK—Meansclusteringandthecomingtechniqueself-organizingfeaturemaps．Ithasbeenproofedthattheresultshavebet

5、terC1assjfiCatjonInaddition，thispaperbringsupthewholeCRMschemeforairlines，especiallythreefunctionparts：operationpart，analysispart，andcooperationpart．ThisschememakesairlinesachieveSUccessfulCRMeasily．Keywords：customerrelationshipmanagement，datawarehouse，datamining，customersegmentation，K—Meansclusteri

6、ng，self-organizingfeaturemaps2南京航空航天大学硕十学位论文1．1课题背景介绍第一章绪论二十世纪九十年代以来，由于现代科技的突飞猛进，尤其是信息技术的发展促进了经济全球化趋势的进程，国际竞争更加激烈，每个现代企业都面临着严峻的挑战和新的发展机遇。在新形势下，新的管理理念、管理概念层出不穷，客户关系管理正是这些众多新概念中的热门话题之一。客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM本质是以客户为中心，实现客户从获

7、得直至忠诚为目的的。国内外对于客户关系管理的研究可分作对消费者人性、需求特征的研究、对客户的沟通方面的研究、企业在实施电子商务时对CRM软件的应用方面的研究三个部分。本文从实际出发，结合企业的应用，主要涉及第二和第三方面的研究。对消费者的重视可以追寻到古典政治经济学的创始人亚当·斯密(AdamSmith)提出的“消费是生产的唯一目的”，“消费者至上”的观点[1]。继后的古典经济学家李嘉图(Davi