基于数据仓库与数据挖掘的航空公司客户关系管理研究.pdf

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1、中国民航大学硕士学位论文基于数据仓库与数据挖掘的航空公司客户关系管理研究姓名：刘家乐申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张娟20070322中国民航大学硕：b学位论文摘要随着铁路提速和全国公路网络的日益完善，不同运输方式间的竞争日益加剧。三大航空集团间的竞争从未间断过，地方航空公司的快速发展也加剧了民航业的竞争程度。这对三大航空公司来说也形成了不小的压力。中国加入WTO后，外国航空公司也加入到与国内同行业的旅客争夺中来。争夺旅客资源、提高旅客忠诚度成为各航空公司竞争的主要目的。在国际市场竞争面静，国内的航空公司在客户关系管理方面显得还不成熟，这就需要借鉴国外成功航空公司的

2、先进经验。本文从对比国内外航空公司客户关系管理应用现状分析了解到，目前国内航空公司客户关系管理应用中存在的主要问题是对旅客信息管理不善。没有充分利用好宝贵的旅客信息资源，造成旅客群体划分不明确，无法进～步开展有针对性的营销。因此，本文主要针对这一问题进行分析研究，提出具体的解决方案——建立基于数据仓库和数据挖掘技术的航空公司客户关系管理的系统模型。首先，构建旅客信息数据仓库这一信息环境，确保旅客信息的有效管理。在此基础上，分析旅客的当前价值和潜在价值，并以次为依据应用数据挖掘的相关方法对航空公司的旅客群体进行划分，为公司的营销策略提供技术保障。关键词：客户关系管理，航空公司，客户价值

3、，数据仓库。数据挖掘中国民航大学硕：E学位论文AbstractAlongwiththegrowthofcivilaviation,Chinahasbecomeafastgrowingairtransportcountry．ForeignairlinesalsoshowgreatinterestsinChinaairtransportmarket．Contestingtheresouroeofpassengersandimprovingthesatisfactionofpassengersaletheobjectiveswhatairlinescompeteeachothcr．Faci

4、ngtOtheinternationalcompetition．domesticairlinesarcjuvenilityintheapplicationofcustomerrelationshipmanagement．SOitisusefulthatdomesticairlinestISeforreferenceoftheforeignairlines．Thepapers∞thattheproblemsoftheapplicationofcustomerrelationshipmanagementindomesticairlinearethelowefficiencyintheus

5、ingoftheinformationresourceofpassengersfTomcontrastingtheapplicationofforeignanddomesticairlines．Sothepaperresolvetheproblemfromsetingupsystemmodelbasedindatawarehourscanddatamining．Thefirst,setingupadatawarehourseoftheresourcesofpassengersinsuretheefficiencyoftheinformationsofpassengers．Andbas

6、inginthese，analysethecustomervaluefromtheircurrentvalueandlatentvalue．Thenusingdataminingtodividepassengers．offeringthetechnicguaranteeofthemarketingsalesofairlines．KeyWords：CustomerRelationshipManagement(CRaM)，airline，CustomerValue，data-warehouse，data-miningII中国民航大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师

7、指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国民航大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料．与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：中国民航大学学位论文使用授权声明中国民航大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本