基于数据挖掘的汽车售后市场客户价值分析

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1、武汉理工大学硕士学位论文industry．ThemainproblemofChina’sautomobileaftermarketserviceistheincompletemechanismandtheunregulatedoperationenvironmentoftheindustry．KeyWords：DataMining；CustomerValue；RFMModel；ServiceQualityIII武汉理工大学硕士学位论文独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工

2、作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：日期：驴fo

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4、≥譬RuA学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：．学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位

5、论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)研究生(签名)．海南导师(签名)．日期纠D．，·汐～k砂武汉理工大学硕士学位论文1．1研究背景第1章引言随着中国汽车产业的不断发展，我国居民消费能力的提高，人们对车辆的购买欲望也随之攀升。尽管近年来受到金融危机的影响，我国汽车市场的销量增速有所放缓。但产销量仍在稳步增长，2

6、009年随着经济的逐步回暖，我国汽车销量逐步回升，并一举超过美国市场。据中国汽车工业协会2009年发布统计数据显示，全年中国汽车产销突破1364万辆，中国已经赶超美国成为世界第一汽车生产和消费国114J。随着汽车消费群体的增加，也为我国的汽车售后服务业带来了巨大的商机。据统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，维修、保养、检测、汽车救援等售后服务环境的利润占整个汽车业的70％左右，汽车的销售利润在整个汽车业的利润及零部件供应的利润占30％[4,5】。且车辆使用4年至9年之间，其接受售后服务的市场

7、是最大的，但据联信天下国际调查机构(LANSIoN)2009年度“中国汽车售后服务满意度指数”显示有近30％的汽车售后服务的消费者对所接受的服务不满【】4J，这无疑是对我国目前的汽车售后服务行业是提出的一个巨大挑战，但同时也是让汽车售后服务业优胜劣汰的一个好的过程。我国目前汽车售后服务存在的问题主要集中在销售与服务脱节，维修保养费用高，维修技术水平相对较差，售后体制不规范等等方面。随着国外售后服务提供商资本的不断进驻，我国现有的售后服务行业必然面临着种种危机，如何在激烈的竞争中把握现有客户群体的

8、价值需求，稳固并不断扩大客户，不被竞争淘汰，是我国售后服务业提供商所需要关注的问题。虽然目前各品牌4S店售后点以及各类汽车维修店数量很多，但因为其有太多的暗箱操作，而让普通消费者大多望而却步，而连锁维修保养点进而成为一些品牌车辆的售后服务集中点。但如果这些业态不能尽快适应市场格局的变化需求，将在后续的竞争中失去大好商机。因此，如果改善与客户之间的关系，提高汽车售后行业自身的竞争力，实为一项重要的课题。我国汽车制造量及其销售量逐年增长，其所带来的相关维修的经济规模也随之扩大。且其所带来的附加价值也

9、相对增加，但国内对于汽车维修业的相关研究呈现明显的不足，因此实有深入研究的必要。其次，我国汽车行业整体经武汉理工大学硕士学位论文营环境已产生大幅度的变化，但汽车维修服务业者还是以传统模式在经营，大多数的业者已经面临经营的困境，如何因应趋势、环境的发展、创造或引进适合的管理模式、思维、策略与技术，加速产业的转型，这些问题都是值得研究的课题。1．2研究目的与意义针对我国汽车行业的售后服务现状，基于数据挖掘的客户价值分析及其有针对性的客户群体划分及服务对售后服务提供商来说意义深远。因此本研究目的在于以

10、下几点：首先，根据客户价值的概念，基于数据库中个体客户的历史维修记录进行RFM(Recently,Frequency,MonetaryAmount；RFM)客户价值分析，并利用数据挖掘技术将客户相关数据进行划分，找出不同客户群体的相关特性。其次，设计出符合汽车售后服务行业的售后服务质量量化表，找出服务质量的构成层面，进而对售后服务点的服务质量进行改善，增进与客户之间的互动关系，从而来降低客户流失率，强化客户忠诚度及客户价值。再次，利用客户分类结果及问卷调查，帮助企业找出符合客户的营销策略及其客制