基于数据挖掘的客户价值管理研究

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1、浙江大学硕士学位论文基于数据挖掘的客户价值管理研究姓名：陈远高申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李小东2002.11.1堂堂芝苎塑坠望型望!L苎王墼塑丝塑塑查生堕堕篁墨婴塑AbstractThisarticlefocusresearchontheintergrationofcustomervaluemanagement(CVM)anddatamining(DM)technologyandtheapplicationofCVMbasedonDM．CVMisthecoreandbasisofcustomerrelationship

2、management(CRM)，andtheanalysisofcustomervalue(CV)isthestartpointofmarketingdecisionandproductstrategy．Basedontheformerresearchoncustomervalueinmarketingtheory,thispaperintroducesthecontentofCVandthekeyindexesofCVmeasurement，thenimportstheCVtheoryintoDMtechnology,further

3、moreconstructsdifferentcvanalysismodel，includingmeasurementmodel，regressionmodel，clusteringmodelandABCmodel．TheanalysisresultsofdataminingshouldsupporttheCRMdecision，SOthisarticleintroducesthedecisionsupportsystemframeworkintegretedwithcustomervaluemanagement,customerre

4、lationshipmanagementsystem，datawarehousesystemandSOon．Forcustomervaluemanagement，thisarticleanalyzesitsapplicationbothinmobiletelecommunicationandbankindustriestoprovethevalidityoftheforedataminingmodels，otherwisetheresultswillconducetothecustomervaluemanagementintheset

5、woindustries．Kewords：Cllstom盯V出llc(cv)，DataMining∞hD，DataMiningModel，DecisionSupportSystem(DSS)Ⅱ浙江大学硕士学位论文基于数据挖掘的客户价值管理研究1、绪论1．1引言当前，随着通信技术和互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了全球化、电子化的时代。各个企业之间产品和服务的差异越来越小，传统的以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能把握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管

6、理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在日益自热化的市场竞争中立于不败之地。客户资源成为了企业竞争的焦点，企业、供应商、销售商及客户所形成的价值链成为·企业竞争的核心。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)成为众多企业关注的对象，同时，如何发现潜在客户，识别重要客户，如何度量客户价值(CustomerYa]ue)等问题是CRM的首要步骤，于是，作为CRM核心内容之一的客户价值管理(CustomerValueManagement)的重要性就愈显突出。本文就是要探讨如何利用数据挖掘的方法来识别、

7、分析和度量客户价值。1．2研究现状概述1．2．1客户价值概念的界定一般而言，客户价值应该包括两个方面的价值：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供的价值。前者是指从供应商角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值，它是企业进行客户细分的重要标准。后者是从客户角度出发，对于供应商提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，这一价值在营销学中通常称为让渡价值或是顾客识别价值(CustomerPerceivedValue)。两种价值的概念是基于不同的出发点，所以，从企业角度来看，

8、产品和服务具有较高的顾客识别价值才有可能销售出去，而营销活动的目的就是要增加这一价值，并将高识别价值的信息传递给顾客。而前一种客户价值用于区分不同价值的顾客，是客户关系管理的基础。在本文中，除特别标注外，客户价值一般指这