基于客户行为的电子商务客户价值研究

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1、分类号：C939单位代码：10183研究生学号：2014242019密级：公开吉林大学硕士学位论文（学术学位）基于客户行为的电子商务客户价值研究ResearchontheValueofE-commerceCustomersBasedonCustomerBehavior作者姓名：杨姗专业：管理科学与工程研究方向：信息管理与信息系统指导教师：李松教授培养单位：管理学院2016年5月未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进巧任何张式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的

2、商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕±学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体，均己在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名；日期：之年６月／日基于客户行为的电子商务客户价值研究ResearchontheValueofE-commerceCustom

3、ersBasedonCustomerBehavior作者姓名：杨姗专业名称：管理科学与工程指导教师：李松教授学位类别：管理学硕士答辩日期：2016年5月25日摘要摘要基于客户行为的电子商务客户价值研究随着关系营销理念的不断发展，客户关系管理受到越来越多企业的重视，企业的经营重点纷纷由产品转向客户。在电子商务市场发展日益完善和壮大的背景下，如何对庞大的客户群体进行有效管理已经成为许多企业不可回避的问题。有效识别客户价值及特征，在此基础上实施针对性的管理，是客户关系管理的重心与关键问题。通过对国内外有关客户价值研究的发展动态进行梳理和总结，针对电子商务行业所

4、具有的特点，本文构建了基于客户购买行为及评论行为的客户价值评价指标体系。以京东商城客户为研究对象，通过网络爬虫技术获取所需数据，并采用熵值法确定各指标的权重，实现了客户价值的综合评价。为进一步了解客户特征，利用K-means聚类算法分别从静态和动态两个层面对客户进行了划分：一是根据客户的购买价值和评论价值将客户划分为铁质客户、铜质客户、银质客户和金质客户四类客户；二是根据客户不同季度的价值增长量将客户划分为递减型、波动型、平稳型和增长型四类客户。在此基础上，将两次细分结果进行交叉分析，实现客户价值静态分析与动态分析的有机结合。最后，针对不同类型的客户，从

5、营销措施和资源分配的角度提出相应的策略，为商家实现精准营销提供一定支持。本文的创新之处在于从价值产生的根源——客户行为着手研究客户价值，在RFM模型的基础上进行了改进，同时增加了客户的在线评论行为，并利用文本挖掘工具和信息熵的概念实现非结构文字评论的量化，丰富了客户价值评价指标体系。另外，考虑客户价值并非静止不变的，本文从客户价值的动态变化角度将客户划分几类具有不同变化特征的客户，有利于企业掌握客户的变化情况，及时采取相应措施。由于时间和精力的限制，本文所选样本在时间和数量上规模较小，这在一定程度上可能影响结果的准确性。另外，在客户行为的研究中，未考虑客

6、户的浏览行为，无法全面反映客户的整体价值和特征。因此，本文提出的客户价值评价指标体系还有待丰富和完善，需要在今后的实践中进一步研究，使其在企业的经营实践中发挥更大的作用。关键词：客户关系管理，电子商务，客户行为，客户价值IAbstractAbstractResearchontheValueofE-commerceCustomersBasedonCustomerBehaviorWiththecontinuousdevelopmentofrelationshipmarketing,moreandmoreenterprisesbegintopayattenti

7、ontocustomerrelationshipmanagement(CRM),focusingoncustomersfromproductsintheprocessofoperation.Underthebackgroundthatthee-commercemarketdevelopsincreasingly,howtomanagesuchalargegroupofcustomerseffectivelyhasbecomeanunavoidableproblemthatmanyenterprisesareconfrontedwith.Specificm

8、anagementbeingimplementedonthebasisofeff