基于客户价值创造的客户关系研究

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1、天津大学硕士学位论文基于客户价值创造的客户关系研究姓名：王咏源申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：汪波20031201中文摘要本文首先从我国企业面临的外围环境的现实和营销理念的发展历程出发，提出了客户关系理念的深化和客户价值创造水平的提升是企业正确面对现实和未来市场竞争的必然要求，企业必须对客户关系从战略的高度加以考虑并掌握其实施的根本途径而不是作为技术手段在原有的经营模式和管理模式的简单运用，并就此展开论述。在概要性地分析我国企业客户关系管理的总体现状，外部环境和客户需求变化以及企业成长中客户理念的偏离，总结出营销环境的现实和基本要求后，在第二章中从客户的作用以及客户关系的

2、价值等方面论述客户导向的战略定位及意义。第三章进行客户关系战略的初步探讨，以目标客户的界定和分析为基础，按盈利型、忠诚型、战略型客户的划分对企业的产品或服务、业务拓展、创新、和竞争提出了相应的关系策略。第四章就客户关系战略实施的根本途径——客户价值创造展开重点研究。由客户价值的内涵、层次引申出价值创造的要素，并运用要素分析法和竞争对比分析法对其进行选择。之后介绍了客户价值创造的动态特征和战略逻辑。企业需要从内部能力提升和业务整合为突破点和以客户需求的性质和客户类型及其与企业的关系为考虑重点两个方向选择相应价值创造模式。客户价值创造不以竞争为战略重点去取得实际的竞争优势，这就是它的战

3、略效应。当然，它还是要以企业现实的条件为基础逐步深入。第五章分析了客户价值创造和企业与客户之间互动的能力支撑要素构成、内容和提升。在第六章对客户价值创造能力的评价体系做了相应的介绍，并运用实例予以说明。关键词：客户关系战略客户忠诚客户价值创造模式能力ABSTRACTThisthesisstartsfromtheanalysisofexteriorbusinessenvironmentanddevelopmentcourseofthemarketingthoughttoputforwardthatthedeepeningofcustomerrelationshipconception

4、andtheupgradingofcustomervaluecreationlevelarethenecessaryrequirementsforOurenterprisestofacewiththerealityandthecompetitioninfuture．TheyhavetoapproachcustomerrelationshipfromstrategicanglesandmustertheessentialwaytoputCRMintopracticeratherthanonlyconsideritastechnicalmeansexercisedonoriginalr

5、tmningandmanagementmodel．Andthen，thechaptersbelowdiscussaboutit．AfterconcentratingonthemainpointsofthegeneralactualityofcustomerrelationshipmanagementinChina,thechangesofexteriorsituationandcustomerdemand，thedepartureofcustomerorientationinthegro叭hofacompanyandsummarizingtherealityofmarketinge

6、nvironmentandit’Sessentialrequirement，chapter2starttoexplicatecustomerorientedstrategypositioninganditsmeaninginviewoftheroleofcustomersandthevalueofcustomerrelationship，etc．Chapter3probesintothecustomerrelationshipstrategy．Basedontheanalysisandthedefinitionoftargetcustomers，itsunlsuptherelati

7、onshiptacticsaboutproductorservice，businessdevelopment，innovationandcompetitioncorrespondingtothecustomerdivJ【sionwhichincludesthreetypes：profitable，loyalandstrategiccustomers．Chapter4focusesoncustomervaluecreation，whichistheultimateapp