基于价值链客户关系管理的研究

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1、分类号一UDC密级研究生学位论文基于价值链客户关系管理的研究研究生姓名一一奎澜揠⋯指导教师姓名～望建邀星』数撞一Fp请学位级别国笠堂力虫请亟±茔焦专业名称全些笪理沦文答辩日期至Q鱼g垂鱼旦三旦学位授予日期一年旦中国海洋大学独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中梅蜘加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，邕不包含未获得或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名

2、：夕易斌j艮签字日期：，”锌多月夕日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：力匀司jf萨导师签字签字日期：沙f年g月J)日工作单位：Z，留，尸钾，。通讯地址：盔励事；，、ff专孔彩寺扎眵缈签字日期：沙舞C月签字日期：∥

3、年f，月电话：√；二79妒≯罗9’

4、。邮编∥6。；名‘基于价值链客户关系管理的研究摘要随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，大多数的企业逐渐意识到顾客才是企业利润的根本源泉。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。有效的客户关系管理成为企业在激烈的市场竞争中生存和发展的前提条件。然而，传统的客户关系管理实践却有极高的失败率，不但不能有效管理客户关系，相反，还为不少企业造成了很大的经济损失。为此，针对传统客户关系管理实践中遇到的种种问题，笔者尝试性的将企业价值链的概念融入客户关系管理理论体系中，提出了基于价值链的客户关系

5、管理理念。本文的主要工作以及创新之处主要在以下几点：一、总结分析了传统客户关系管理的存在的缺陷和不足。本文在阐述传统客户关系管理概念和理念的基础上，从对客户关系及其决定因素的错误性认识、局限的客户关系管理范围等三个方面探讨了传统客户关系管理存在的一些局限性。为客户关系管理理论的进一步完善和发展以及更好的应用提供了一定的借鉴价值。二、构建了基于价值链的客户关系管理的理论模型。通过把价值链和客户关系管理相结合，尤其是与企业外部价值链的三个的因素顾客价值、供应商价值、竞争对手价值相结合，构建了包含范围较广的基于价值链的客户关系管理的模型，克服了

6、传统客户关系管理范围狭隘的局限性，从而形成网络状的客户关系管理新体系，为实现更大的客户价值提供更好的平台。三、建立了基于价值链的CRM的可行性实施模型，并对实施步骤和操作中可能遇到的问题和难点进行了分析。本文在涉及基于价值链的CRM的实施过程中，从管理和技术两方面都给出了具体的实旅方案，提供了企业实际实施基于价值链客户关系管理的可行性论证。同时也对在实施过程中可能遇到的问题和难点进行了分析，使企业在实际运作起到借鉴的作用。关键词：价值链、基于价值链的客户关系管理、顾客价值、竞争对手价值、供应商价值基于价值链客户关系管理的研究ABSTRAC

7、TCustomersbecomemoreandmoreimportantine-commereeepoch，andmorecompaniesrealizethattheprofitsonlycomefromthecustomem．Onlybyknowingthecustomers’demanding，improvingtherelationshipwiththecustomersanddevelopingthecustomers’resourceefficiently,Callenterprisesdominatethemarket．Ef

8、fectivecustomerrelationshipmanagementistheessentialprerequisiteforsurvivalanddevelopmentofcompaniesinfiercemarketcompetition．However,traditionalCustomerRelationshipManagement(CRM)practicehasasurprisinglyhighroteoffailure，whichnotonlycan’tmanagecustomerrelationshipeffectiv

9、elybutcausesverygreateconomiclossesformanycompanies．Therefore，toovercometheproblemsexistedinthet