客户关系管理价值链研究

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1、学年论文客户关系管理价值链研究学生姓名：学号：所在系部：专业班级：指导教师：日期：摘要客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，指出了客户关系管理

2、价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。关键词：客户关系管理IT营销价值链13目录摘要i1客户关系管理介绍1.14P理论的两个缺陷11.2客户关系管理（CRM）11.3客户关系管理价值链22客户关系管理价值链分析2.1主价值活动32.2辅助价值活动52.3支持价值活动73客户关系管理价值链完善3.1客户关系管理的成功关键83.2树立客户观念，强化服务意识83.3开展客户关系管理，提高个性化服务93.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式103.5开展客户满意度管理，实现长期共赢10

3、结论11参考文献12131客户关系管理介绍1.14P理论的两个缺陷在20世纪初，多数公司从未听说过要理解客户、确认他们的需求，在那时营销是以产品为核心的。公司通常知道生产什么样的产品可以卖掉，客户的要求很少被关注；客户也愿意购买在某个合理价位上的产品，很少考虑产品的特性。在这以后，营销的概念越来越接近于麦肯锡提出的4P-产品（Product）,价格(Price),促销（Promotion）,渠道（Place）。这个观点的含义是，如果能够理解营销的这4个要素并将其恰当结合，则会取得营销地成功。这种观

4、点基于这样一种假定：做出更好的产品，订立足够低廉的价格，进行广泛的宣传，营销就会取得成功。在这种模式下，客户被看作是被动的，只要在质量好、价格低的情况下进行广告轰炸，客户就会做出反应。在营销实践中，经理人员和研究者们发现，即使产品质量很好、价格很低、营销渠道广泛而畅通、促销方式丰富多彩，但是销售情况却仍然不理想，或者是销售量很大，公司的利润率却很低，营销人员花费大量精力所做的工作往往不得要领。这主要是由于4P存在两个缺陷，一个是没有考虑客户的需求是有差异的，另外是没有考虑这样一个事实：带来公司80

5、%利润的客户数量仅占到公司全部客户数量的20%。1.2客户关系管理（CRM）在这种情况下，经理人员和研究者们开始认识到客户并不是被动的，而且客户之间存在差异，一个客户认为很有吸引力的产品，另一个客户可能会很排斥；另外也不需要对所有的客户进行一视同仁的营销活动。4P营销组合所代表的营销模式一直延续到20世纪80年代，这时，关于什么是客户关系以及如何建立客户关系的论述开始出现。最终，新的营销时代到来了，营销的战略有了很大的变化，出现了差异化供应以及真正理解客户需求等变化。客户要求企业更多地尊重他们，在

6、服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。二十世纪80年代初，在美国出现了“接触管理”(ContactManagement)，专门收集客户与公司联系的所有信息，到二十世纪90年代，“接触管理演变成“客户关怀（Customercare），即建立电话服务中心来进行资料分析。与此同时，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理(CRM)力不从心，客户关系管理(CRM)系统便应运而生。与传统的营销模式相比，客户关系管理(CRM)的终极目标是在满足客户个性化需求的前提下吸引和保持

7、能带来利润的客户。客户关系管理(CRM)在近年大行其道应归功于信息技术的进步，特别是互联网技术和数据库技术的发展，以及基于这两者基础上的应用软件。131.3客户关系管理(CRM)的价值链客户关系管理（CRM）价值链图示2客户关系管理价值链分析2.1主价值活动客户关系管理（CRM）的主价值活动可以分为五个阶段：1、确认客户；2、区分客户；3、与目标客户交流；4、为特定客户定制产品或服务；5、保留客户。1、确认客户作为一个企业，并不需要与所有的客户建立关系，因为并不是所有的客户都想与你的公司保持联系，

8、总是存在这样一些顾客，他们的购买决策只受价格因素影响，而另外一些顾客则更关心产品的质量和服务，在这种情况下，可以把客户划分为两种类型：交易客户和关系客户。交易客户是指只关心价格的客户，他们没有忠诚度而言，交易客户能够为公司带来的利润是非常有限。关系客户则是希望能够找到一个可以依赖的供应商的客户。2、区分客户13在剔除了价值不大的交易客户之后，对剩下来的关系客户进行分析，并制定相应的营销目标，关系客户可以划分为三类：现金流客户；准现金流客户；无为客户。现金流客户是指能给公司带来最大盈