基于价值链的商业银行客户关系管理研究

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1、安徽大学硕士学位论文基于价值链的商业银行客户关系管理研究姓名：朱重生申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李开2009-04摘要我国加入WTO后，金融市场进一步对外开放，商业银行所面临的宏观和微观环境发生了明显变化，外资银行与国内银行对客户资源尤其是对“黄金客户”资源的争夺十分激烈。为赢取客户，增强银行竞争能力，提高经营效益，客观上要求我国商业银行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，实施科学的客户关系管理，优化业务流程，不断创新金融产品和服务，更好地满足客户多样化的金融需求，同时，改善与客户的关系，提高客户的满意度，实现客户忠诚。在客户关系管理方面，国外

2、商业银行已经积累了丰富的经验，而中国银行业对“以客户为中心”的理解尚处于表面状态，不少银行不能深入了解客户的需求，也不能很好地为客户提供差异化服务，金融产品创新能力较弱，工作效率较低，?客户流失风险较大。为此，加强客户关系管理是我国商业银行的当务之急。研究商业银行的客户关系管理，既可以是管理层面，也可以是技术层面，更可以是二者的结合。本文主要是从管理的角度和价值链(而且是内部价值链)的视角来研究如何加强商业商业银行客户关系管理。基于价值链的商业银行客户关系管理，就是运用价值链管理思想和方法，研究和探索商业银行各项主要业务活动与建立良好的客户关系的内在联系以及

3、实现途径，其核心是整合银行的各种资源，优化商业银行价值链条上的各个环节，通过开展卓有成效的管理和组织工作，为客户创造更大的价值，实现吸引客户、保留客户、升级客户等目标，并为提升商业银行核心竞争力打下坚实的基础。本文主要采用文献研究和案例分析相结合的研究方法，把价值链与客户关系管理相关理论联系在一起，在吸收前人的优秀理论研究成果及选取国内外商业银行经典案例的基础上，科学、客观地分析了商业银行价值链体系，并从商业银行内部价值链的主要环节入手，从基本业务活动和辅助业务活动两个层面提出了基于价值链的商业银行客户关系管理的若干建议。全文共分五章。第一章绪论。阐述了商业

4、银行实施客户关系管理的目的和意义，介绍了客户关系管理理论的国内外研究现状，并在此基础上提出了本文的研究思路、研究方法和创新点。第二章相关理论综述。其中包括价值链和CRM理论两部分。价值链理论主要包括价值链的含义及内容、内部价值链和外部价值链分析等；CRM理论主要包括：CRM的发展、CRM的概念、CRM的功能和作用等。第三章商业银行价值链和客户关系管理分析。本章介绍了商业银行价值链体系、商业银行客户关系管理的内涵和目标，分析了价值链与商业银行客户关系管理的联系，提出了基于商业银行基本业务活动和辅助业务活动中的客户关系管理，并在此基础上，分析了我国商业银行的业务

5、流程及存在问题。第四章国内外商业银行客户关系管理案例分析。本章选取美国花旗银行和中国招商银行的经典案例，从内部价值链的主要环节着手，分析了这两家商业银行经营管理的特色及其成功之道，为第五章提出政策建议打下基础。第五章基于价值链的商业银行客户关系管理若干建议。这是本文的核心部分。本章从商业银行内部价值链的两个层面(基本业务活动和辅助业务活动)t的主要环节出发，提出了商业银行客户关系管理的若干建议。如，通过产品创新，满足客户的差异化和多元化需求；通过开展市场营销和客户服务工作，增强商业银行的核心竞争力；通过组织架构再造，构建客户导向型组织；通过业务流程再造，不断

6、提高企业的效率和效益；通过加强人力资源管理，为建立良好客户关系的打下基础等。关键词：价值链；商业银行；客户关系管理AbstractSinceChinaemeredWTOourfinancialmarkethasbeenfurtheropenedupandobviouschangeshavebeenmadeinbothmacroscopicandmicroscopicenvironmentsChinaCommercialBankisfacedwith．Foreignbanksanddomesticbanksareingreatcompetitionforcus

7、tomer’Sresource，especially“goldencustomers”．Inordertoattaincustomers，enhancebanks’competitiveabilitiesandimproveadministrativeefficiency,itisobjectivelyrequiredthatOurCommercialBankshouldstickfirmlytothecustomer-orientedadministrativeconcept，makescientificcustomerrelationshipmanage

8、ment，improvebusinessproces