基于客户关系管理的商业银行客户价值评估研究

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1、分类号:F2710710-2009123108硕士学位论文基于客户关系管理的商业银行客户价值评估研究全丽导师姓名职称徐海成教授申请学位级别硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2012年4月24日论文答辩日期2012年5月22日学位授予单位长安大学Commercialbank’scustomervalueevaluationbasedonthecustomerrelationshipmanagementADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：QuanLiSupervisor：Pro.XuHaiChengCh

2、ang’anUniversity,Xi’an,China摘要随着我国经济的不断发展，经济结构的不断转型，许多企业的生产经营已经从粗放型向集约型不断转换，银行业也不例外。伴随着外资银行的不断进入，我国银行业面临的问题日益严峻，粗放型的经营方式，不断吸纳存款、发放贷款对银行的利润收入也开始变得微乎其微。长期的大量的发放贷款也造成了银行越来越多的不良资产。我们必须采用一种科学的、规范的体系模型，对客户价值进行评价，对不同价值的客户采用不同的影响策略和销售方式，确保银行的经营持续健康发展。目前,国内外学者对客户价值的研究和评估基本都集中在工业企业、电信、消费品等行业,对银行客

3、户价值的研究相对较少，相应的参考文献也比较稀少。因此，本文结合各个行业对客户价值体系的研究，借鉴各个行业的经验、理论，通过构建一套全方位、多层面、动态化的个人客户终身价值评价指标体系，为银行业能够科学、合理的评估客户个人价值提供帮助。本文所做的工作主要如下：1.总结了客户价值体系的相关理论。分析了客户价值和客户管理的内涵，比较分析了相关的客户价值评价理论方法和成果，学习和借鉴了其中的一些理论和知识。2.提出了商业银行客户价值指标体系模型。通过对客户当前价值和潜在价值的分析，建立了一个以价值影响、成长价值、忠诚价值、成本节约和收入为核心的客户价值评价体系模型，这个模型可

4、以综合评定客户价值。3.验证了商业银行客户价值体系模型。以西安X银行为例，运用层次分析法对模型进行验证，得出了该银行的不同层次客户的客户价值评定结果。通过模型数据得出的结论，一方面对模型的操作可行性进行验证;另一方面对所建立的评价体系模型的有效性进行验证。4.结合商业银行客户价值体系模型和模型验证结果，进一步对客户关系管理进行了研究。根据本文的研究结论，从而，在一定程度上可以指导我国商业银行以个人客户终身价值评估为核心，建立客户关系管理体系，帮助商业银行提升竞争力。本文研究的商业银行客户价值体系评估，通过银行的实例验证，取得了不错的效果。这一成果为商业银行系统、全面的

5、分析客户价值提供了新的途径和方法，提高了商业银行运行的效率，增强了商业银行在银行业中的竞争能力。I关键词：商业银行、客户终身价值评估、客户关系管理IIABSTRACTWiththesustainedandrapiddevelopmentofChineseeconomic，residentsofindividualsandfamiliesgraduallybecomethemainbodyofsocialwealth．Atthesametime，asthepersonalconsumptionandawarenessofthefinancialrising，custom

6、ersforfinancialproductsandservicesareincreasinglymature，thatneedofcommercialbankstoprovideall-round，professionalandpersonalizedfinancialproductsandservices．Beside，Alongwiththecontinuousdevelopmentofeconomicglobalizationandinformationtechnology,China’sbankingindustryfacedwiththechallenge

7、oftheworld’sleadingbanks．NowCustomersasaresourceofbankisallimportantasset，havebeenbecamethefocalpointofthefinancialmarkets．Atpresent,mostscholarsresearchonthecustomersvalueevaluationfocusedontheindustrialenterprises,telecommunications，consumergoodsandotherindustries，butontheban