v公司基于客户价值的客户关系管理研究

《v公司基于客户价值的客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、V公司基于客户价值的客户关系管理研究THERESEARCHOFVCOMPANYCRMMANAGEMENTBASEDONCUSTOMERVALUE学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：肖昳导师：余明阳学号：1111209557班级：M1112097答辩日期：2013年12月22日万方数据上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以

2、明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：保密□，在五年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据V公司基于客户价值的客

3、户关系管理研究摘要本文首先通过奢侈品行业从产品导向转为客户导向的趋势，综述客户关系管理在奢侈品行业的重要性和必要性。随后，指出基于客户价值才是客户关系管理的核心。本文结合客户关系管理模型和客户价值理论，创新建立基于客户价值的客户关系管理模型，提出在客户关系管理的四个方面提升客户价值——识别客户、区别对待客户、同客户进行互动、推行以客户为中心的管理战略。最后，结合奢侈品牌V公司的情况，研究上述模型的实际应用并提出解决方案。关键词：客户关系管理，客户价值，奢侈品万方数据THERESEARCHOFVCOMPANYCRMMANAGEMENTBASEDONCUSTOMERV

4、ALUEABSTRACTThedissertationstartsfromthetrendofluxuryindustrytransferringfromproduct-orientedtocustomer-orientedstrategytostatetheimportanceandnecessityofCRMmanagement,thecoreofwhichiscustomervalue.CombinedtheCRMmodelandcustomervaluemethodology,thedissertationcreativelysetsupacustomer

5、value-basedCRMmodel,andpointsouttoincreasecustomervaluethroughIDIC-Identify,Differentiate,InteractandCustomize.Andinthelastpart,thedissertationintroducesthecaseofVbrand,anddeploysnewCRMmodeltodeliverapracticalsolution.KEYWORDS:CustomerRelationshipManagement,customervalue,luxury万方数据目录前

6、言..........................................................................................................................................................1第1章绪论............................................................................................................................

7、.................21.1研究背景和意义...........................................................................................................................21.1.1客户关系管理的重要性.................................................................................................................21.1.

8、2客户价值