基于客户价值评估的a半导体公司核心客户关系管理

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA专业学位硕士学位论文MASTERTHESISFORPROFESSIONALDEGREE论文题目基于客户价值评估的A半导体公司核心客户关系管理学科专业工商管理(MBA)学号201132110830作者姓名张莺指导教师侯伦副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于客户价值评估的A半导体公司核心客户关系管理（题名和副题名）张莺（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名

2、称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.11.10论文答辩日期2013.11.30学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据KEYCUSTOMERRELEATIONSHIPMANAGEMENTBASEDONCUSTOMERVALUEEVALUATIONAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofC

3、hinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:ZhangYingAdvisor:Prof.HouLunSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据摘要摘要随着全球经济的飞速发展，企业之间的竞争不断加剧，企业的商务环境也发生着巨大的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位产生了根本性的转变。对于一个企业来说，客户既是其重要的资产，同时客户也是这家企业在整个行业，乃至整个市场中的竞争点，企业与客户之间的

4、关系也在逐渐加强，客户管理已经成为衡量企业综合竞争力的必然影响条件。客户价值是客户管理的核心，在对客户的开发，保留和持续发展的生命周期里，对客户价值的评估，判断始终是贯穿整个过程的着重点。谈到客户价值，我们要想到的是，客户能够为企业创造怎么样价值，同时我们还要考虑到企业又能够给客户带来怎么样的收获。所以说，我们可以将客户价值理解为上述两个不同层面的内容。在这里，本文研究的是客户为企业创造的价值，并且以一家半导体制造企业——A半导体公司作为研究对象。本文的主要内容包括以下几个方面：首先，对核心客户关

5、系管理产生的背景和理论上的沿革作了详细的探讨，提出核心客户关系管理产生的条件和必然性，对客户价值评估方法和客户细分等概念，根据研究的文献对其进行了阐述，同时还根据现在的客户价值，以及客户细分的现状等进行了进一步的探讨；其次，由于企业在客户关系管理方面的实际需要，本文将构建了一套适合客户关系管理，尤其是适合核心客户关系管理的体系，用于讨论并深化客户价值评估；然后，根据文中研究的客户价值评估体系，把这种评估方法应用到A半导体公司的现阶段客户管理，确定客户分类的标准；最后，综合分析客户细分理论及核心客户

6、关系管理具体实施细节。本文的研究旨在通过研究客户价值评价体系和客户细分方法的建立，探讨一套对A半导体公司有效的核心客户关系管理的客户价值评估方法，从而帮助企业识别核心客户，针对不同的客户群体区别对待，总结出一套行之有效的核心客户关系管理方法和实施手段，实现以最小成本获得最大的收益，提高企业在半导体市场的整体竞争力。关键字客户价值，客户细分，核心客户关系管理I万方数据ABSTRACTABSTRACTNowadays,withtherapiddevelopmentoftheglobaleconomy,

7、thecompetitionbetweenenterprisesisgrowing,enterprise’sbusinessenvironmenthasalsoundergonetremendouschanges,customerswhointhebusinesstransactionproducedfundamentalchangesandnolongerbepassiverecipients.Customersarethekeyassetofenterprisesaswellasthefocu

8、sofmarketcompetition,therelationshipbetweenenterprisesandcustomersbeingstrengthenedandcustomerrelationshipmanagementbecamethemostimportantelementswhichhelpenterprisestomeasurethegeneralcompetitionandknowledgeit’sability.Customervaluesisthecore