基于核心价值的软件企业客户关系管理研究.pdf

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1、2年第l4期⋯⋯。mRes盯hdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2013．14．048基于核心价值的软件企业客户关系管理研究李晴，朱艳阳(湖北文理学院管理学院，湖北襄阳441053)摘要：从提升客户价值因素出发，阐释企业核心竞争力与客户关系管理核心价值的内涵，在软件企业转型与市场竞争两个层面论证CRM建设在提升软件企业客户价值，提升软件企业核心价值中的重要意义，对软件企业的CRM系统进行功能设计。关键词：客户关系管理；核心价值；系统设计；软件企业中图分类号：F274；F272．7—39文献标识码：A文章编号：1000—7695(2013)14—021

2、1—05ResearchonCustomerRelationshipManagementBasedonCoreValueinSoftwareEnterpriseLIQing，ZHUYanyang(SchoolofManagement，HubeiUniversityofArtsandScience，Xiangyang441053，China)Abstract：Thepaperelaborateshowtobuildacorecompetenceandwhatthecustomerrelationshipmanagementreallymeansfromtheperspecti

3、veofimprovingcustomsvalue．Fromthechangeofsoftwareenterpriseandmarketcompetence，thepaperdemonstratesthatthebuildingofCRMcanimprovecustomsvalueandtheimpo~anceofimprovingthecorecompe—tence．ItalsodesignsthefunctionmoduleofsoftwareenterpriseCRMSintheend．Keywords：CRM；corevalue；systemdesign；softw

4、areenterprise软件企业作为高新技术企业，其产品具有滞后视角和营销理念的禁锢。因此，软件企业部署CRM性、无形性和可复用性，这些迥异于传统企业的特比一般企业更具现实的紧迫性与发展的必要性。别之处，使软件企业的客户关系管理(CustomerRe．1CRM在企业发展中的核心价值1ationshipManagement，CRM)与营销管理在企业发展战略中举足轻重，直接影响软件企业发展的核心1．1企业核心竞争力的内涵竞争力。在服务经济时代到来的今天，竞争的加剧，1990年美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德使软件企业纷纷面临转型，在处理营销管理与客户(C．K．Prahala

5、d)和伦敦商学院教授加里·哈默尔管理的问题中，客户关系管理逐渐发展成软件企业(GaryHame1)首次提出了核心竞争力的概念。他们在转型期面临着独特于传统企业发展模式的重要选对核心竞争力的定义是：“在一个组织内部经过整合择。了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技从计算机科学的角度来说，CRM是一套基于数能和整合不同技术的知识和技能”_2j。从与产品或服据库的客户资料分析系统¨；从管理科学角度出发，务的关系角度看，核心竞争力实际上是隐含在公司它又不仅仅是一套软件系统，同时还体现了一种以核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技客户为中心的管理理念。可以说，它是一种以客

6、户能的集合体。为中心的管理理念与计算机技术发展相结合的产物。20多年来，不同行业的企业家对企业核心竞争然而，在中国的软件企业，尤其是中小软件企业中，力内涵的理解各有不同。企业家牛雁将企业比喻成部署CRM系统并获得成功实施的企业却凤毛麟角。一个生命个体，必须在社会竞争大环境中具有德智究其原因，一方面受困于CRM正经历着的从成长到体的全面协调发展才能够获得发展自我、完善自我成熟的过程中市场环境严酷与技术力量薄弱等因素；的竞争能力。于企业而言，它必须要具有适应市场、另一方面又受到雷同于传统企业的管理理念、管理适应环境并能在复杂环境中成长的协调发展能力，收稿日期：2012—10—2

7、2。修回日期：2013一O1—1O基金项目：湖北省软科学项目“襄阳市战略性新兴产业培育与人才金融支持”(2011DEB007)项目来源：襄阳市科技局项目“襄阳产业及经济可持续产业发展研究”(2008GG3C04)212李晴等：基于核心价值的软件企业客户关系管理研究才能具有并发展其核心竞争力，才能在激烈的商业让客户感觉到与企业不仅仅是利益上的共同体，同竞争中获胜；企业家黄正乾认为，企业要在业内生时更是生存发展的共同体。存，与其所在行业的内外部环境休戚相关，企业只软件企业作为知识密集型企业，无形的产品和要将其具有竞争力