基于知识管理的供电企业客户关系管理研究.pdf

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1、2013年第5期s。i。。。锄dTe盏。m。ntR。黜h2013N。．5doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2013．05．035基于知识管理的供电企业客户关系管理研究陈丽君，王汉斌(太原理工大学经济管理学院，山西太原030024)摘要：结合电力体制的改革，提出供电企业实施客户关系管理(CRM)可提升单纯的客户售电管理为客户知识管理，战略意义重大。界定客户知识管理从客户知识生成、共享使用到创新的概念框架及其在供电企业CRM中的应用模式。构建基于知识管理的供电企业CRM体系结构，阐述CRM运营型、分析型和协作型系统之间的协同功能，在此信息平台上实现

2、客户数据的集成与转换，使之发展为共享客户知识，以支持企业决策。关键词：客户关系管理；CRM系统架构；知识管理；数据挖掘；客户智能中图分类号：F272．3；F272．4；F407．6文献标识码：A文章编号：1000—7695(2013)05—0155—04CRMResearchBasedonKnowledgeManagementinElectricPowerEnterprisesCHENLijun，WANGHanbin(SchoolofEconomicsandManagement，TaiyuanUniversityofTechnology，Taiyuan030024，C

3、hina)Abstract：Withtheinstitutionalreformoftheelectricpowerindustry，enterpriseshavetoimplementcustomerrelation—shipmanagement(CRM)strategy，promotingthepowerconsumptionmanagementforthecustomerknowledgemanage—ment．Thepaperputsforwardtheconceptualframeworkofcustomerknowledgemanagement，which

4、startsfromtheCUS—tomerknowledgeacquisitiontosharinganduse，andproposestheapplicationmodeOnCRMinelectricpowerenterprises．OneoftheresearchobjectivesistoconstructtheCRMarchitecturebasedOilknowledgemanagement(KM)，expoundingthecollaborativefunctionofCRMsubsystems．Inaddition，theCRMinformationp

5、latformrealizestheintegrationandconvemionofcustomerdataandfurthertransformsitintosharedcustomerknowledge，andthustospportbusinessdecision—making．Keywords：customerrelationshipmanagement；CRMarchitecture；knowledgemanagement；datamining；customerin—telligence业纷纷建立起客户服务中心等，使得企业逐渐积累1引言了海量的相关客户数据

6、，因此客户关系管理的数据自20世纪90年代起，电力工业体制市场化改分析能力变得至关重要。企业要想既能够拥有正确革已成国际潮流，多个国家和地区相继解冻电力垄的客户数据，又能够拥有正确分析数据的工具，这断，在电力行业的方方面面引人了竞争⋯。当前，就需要将数据仓库、数据挖掘和知识管理等信息技我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯术整合到客户关系管理系统，才能将所掌握的客户电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力数据转换为辅助企业决策的客户知识，提高电力企企业将发展为独立运作的配电公司，逐步开放电力业运营、决策能力。客户知识获取能力的强弱是企零售市场竞争，这使得客户

7、在用电上有了更多的选业竞争能力高低的根本，但是如何将知识挖掘和知择，但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应识管理的理论和技术集成到供电企业客户关系管理，对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高更好地获取企业竞争优势呢?论文将基于当前已有其经济效益和社会效益，供电企业正积极转变经营研究成果的基础上作些探讨。模式努力做到客户至上，提升整个电网的需求管理论文界定了供电企业客户关系管理的概念框架，水平，将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。通过客户知识管理的知识获取、组织、共享和使用构筑全面关注客户关系、客户导向型竞争的电力营的综合流程来阐述企业如何