基于知识挖掘的现代企业客户关系管理应用研究

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1、学校代码：10200分类号；635研咒生学号：!蝗Q蝗咝gQ鲤§密缀：玉@{瓤稚移}硕士学位论文基口叼田静U宅掘l均现代企姐幽擎户关系管理应用研究TheApplicationResearch0fCRMBasedOnl(nowledgeMiningiⅡtheModernEnterprise指导教师：学科专业：研究方向：学位类型：作者：刘琳王辉副教授情报学信息咨询与信息产业学历硕士东北师范大学学位评定委员会2006年5月摘要经济迅速发展，市场竞争日益激烈，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以“客户为中心”为核心思想的客户关系管理(cRM)得到了迅猛发展。但是，由于cR

2、M出现时间短，对它的研究和应用还不完善，尤其是基于知识挖掘的cRM的研究和应用亟待深入。客户关系管理是一个系统性的工程，是技术和管理相结合的产物。它是一种用于改善企业与客户之闻关系的管理机制，客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。目前客户关系管理已经成为企业提高客户满意度、增强客户保留、提高企业盈利能力的保障，也是提升企业竞争力的最有效举措之一。与客户行为相关的数据是客户关系管理的基础。企业各种信息系统中的数据和员工头脑中存在的大量与客户有关的数据，其背后都隐藏羞许多重要的信息，但是由于技术和观念的局限性，很多客户数据背后隐藏的信息和客户知识无法被快速有效地挖掘出来。知识挖掘正是为解决

3、这一问题应运而生的一种知识发现技术。知识挖掘能从大量的日常积累的数据中发现潜在的、有价值的信息和知识，用于支持决策。知识挖掘有着广泛的商业应用前景，是知识发现与知识管理研究中的一个很有价值的新领域。本文系统地介绍了CRM的起源和概念，论述了知识挖掘的技术及其应用。接着着重阐述了在客户关系管理中应用知识挖掘技术所需注意的关键问题，之后给出了知识挖掘技术在客户关系管理中常见的几方面应用。本文重点构建了一套基于知识挖掘的cRM体系结构。最后探讨了客户关系管理在现代汽车行业中的应用，希望能在客户关系管理的理论研究和实践之间架起一座互通的桥梁，为企业客户关系管理提供理论上的支撑及实践上的指导。关键

4、词：客户关系管理；知识挖掘；应用；体系结构AbstractWiththedevelo口班entofeconomyandthefiercecompetitionofthemarket，enterprisemanagementmodeischangedfroⅢregardingproductstocustomerasthe(cRM)developsrapidly．Ho耳ever，becauseoftheshorttimeofappearanceofClM，thestudyandapplicationonCRMisn’tperfect，especiallyon<：IⅨbasedonKn0W1e

5、dgeMining(KM)，whichshouldbecarriedoutfurther．Beingasyste硒aticenginee“ng，C眺istheintegrationoftechnologyandmanagement．Itisonekindforimprovingthemechanismofmanagementoftherelationbetweentheenterpriseandcustomer，andC跚firstlytakescustomerastheresourcesofenterprise．Atthepresent，{：f矾hasbecomeoneofthe咀0s

6、teffectivemeasuresforpromotingthecustomersatisfaction。increasingthecustomerreservationandpromotingthecoⅡlpetenceofcorporations．Thedatarelevanttocustomer’sbehavioristhefoundationofCf瑚．Thereisagreatdealofimportantinformationconcealedunderthemassofdatarelevanttocustomersintheinformationsystemandstaf

7、fofcorporation．Butatthepresenttimeitcannotbefoundoutspeedilyandav8ilablybecauseoftheli珂itationofthetechn0109yaIldconcepts．KnowledgeMiningcanhelptofindoutsomepotentialandvaluableinfo瑚ationandknowledgefro皿dailyexperience