数据挖掘在客户关系管理中的应用研究

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1、合肥工业大学硕士学位论文数据挖掘在客户关系管理中的应用研究姓名：查黎申请学位级别：硕士专业：信息管理与信息系统指导教师：左春荣20070701数据挖掘在客户关系管理中的应用研究摘要在竞争日益激烈的市场经济中，企业面临着前所未有的市场化和客户个性化的挑战。这种大环境下，只有那些能够及时吸收先进的管理理论，利用先进的信息技术和数量分析方法，“多快好省”地获取市场信息，了解市场变化，对市场信息进行科学分析和科学决策的企业才可能成为竞争的赢家。本文首先介绍了CRM这种“以客户为中心”的先进的经营管理理念⋯。并详细介绍了其应用现状，结

2、合应用现状，提出客户关系管理必须与数据挖掘紧密结合应用的问题。基于数据挖掘的CRM是对传统企业管理思想的一个创新，充分体现了管理的科学性和艺术性。本文中，依据数据挖掘方法论，有针对性地将数据挖掘技术应用于客户数据分析中，是我们解决的一个首要问题。首先依据不同的数据挖掘理论应用与客户关系管理的各个层面，充分突出数据挖掘在客户关系管理中的重要作用。并最终依托商业银行CRM，详细解释了在特定行业中，数据挖掘是具有如何重要的理论意义和现实指导意义。关键词：客户关系管理系统，数据挖掘，分类，聚类，关联规则ResearchonDataM

3、ininginCustomerRelationshipManagementAbstractFacingthedrasticcompetitioninthemarketeconomy，alltheenterprisesneedtoadapttothebigindividuationofthecustomertheyhavenevermetbefore．Inthistime，alltheenterpriseshavetotaketheadvancedtheoryformanagement，toUSethoseadvancedin

4、formationtechnology，tomakesurethechangesofthemarket，andthentomakethescientificanalysisanddecision．Onlywhentheydolikethis，theycansurvive．Inthepaper，wefirstlypromotethiskindofadvancedtheoryformanagement，andclarifythatCRMcanhelptheenterprisetogetthemaxmarginthroughsat

5、isfyingthecustomer．ButtheimportantiSthatweshouldusedCRMwithDateMining，andinthisway，ourCaMisamuchmorescientifictooltohelpourenterprisestomakethedecision．ButwhenapplyingtheCRM，howtousethedataminingtheory，howtocombinethedataminingtechnologyandthedatamodeling．Inthepape

6、r，wecanfindthesystemicandgeneraldiscussionfromdifferentsides．Ithastheimportantsignificanceinbothrealismandtheorysides．Keywords：CRM；Datamining；Classification：Clustering：Associationrule表格清单表1．1用ABC分类法对客户进行分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4表2．1客户购买商品情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．16表2．

7、2特征量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．16表2．3模糊相似矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。16表3．1样本事务数据库⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2l表3．2客户购买信息表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．22表3．3第一频集Ll⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22表3-4最终频集Ll⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23表3．5C2侯选集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．23表3-6L2频

8、集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23表3—7客户购物清单⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。23表3_8单项目集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．24插图清单图1-1不同客户创造的利润分布图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯