数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用研究

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1、上海大学硕士学位论文摘要电子商务环境下客户关系管理是近几年来的一个研究热点，已引起学术界和企业界的广泛关注。企业通过应用电子商务环境下客户关系管理建立与客户沟通的便利渠道，为客户创造更高的价值，来提高客户的满意度和忠诚度，从而实现更高的利润并有利于企业的长远发展。数据挖掘技术是实施客户关系管理的关键技术之一。企业在收集大量的客户基本资料和详细的交易数据的基础上，利用数据挖掘能够发现客户特征、客户购买模式等有价值的客户信息和新的商机，可以有效地指导电子商务环境下客户关系管理实践。本文首先通过分析和总结国内外学者研究成果，提出数据挖掘

2、在电子商务环境下客户关系管理应用方面的研究不足之处；之后，对客户关系管理、电子商务理论与数据挖掘技术进行了阐述与分析，研究并讨论了数据挖掘在客户关系管理中尤其在电子商务环境下的应用，论证了数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理系统中应用研究的必要性；最后，在理论分析框架内容的基础上，通过构建电子商务客户关系管理数据挖掘系统，运用实例分析完成了对数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理应用的研究。本文采用了理论分析和案例比较等研究方法，并运用实例进行验证。主要创新点在于采用ID3决策树算法通过电子商务和客户关系管理的结合构建了电子商务客户

3、关系管理数据挖掘系统并通过实例加以验证。通过本文的研究，为电子商务环境下客户关系管理实践提供有益的参考，同时为数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理中的应用研究提供一些新思路。关键词：客户关系管理数据挖掘电子商务V上海大学硕士学位论文ABSTRACTCustomerRelationshipManagement(CRM)inanelectroniccomlIlerCeenvironmentisaheatedtopicinrecentyearsandhasalreadyattractedextensivegonc钮'nfrommanys

4、cholarsandpractitioners．Enterprises，byapplyingcustomerrelationshipmanagementinane-commarc宅environmenttoestablishconvenientcommunicationwittlcustomers，createhigherValuesforthecustomer,couldraisethecustomer'ssatisfactionandloyalty,andthenfulfillhigherprofitsandlong-torr

5、ndevelopmentofthebusiness．Dataminingisoneofthekeytechniquestoimplementtheapplicationofcustomerrelationshipmanagement．Enterprises，onthebasisofcollectingagreatdealofdataaboutcustomeranddetailedtransaction,canmakeUSeofdataminingtodiscovervaluableknowledgeaboutcustomerssu

6、chascustomer’scharacteristicsandtheirpurchasingpatternsandnewbusinessopportunities，SOtoguidethepracticeeffectivelyincustomerrelationshipmanagementinane-commerceenvironment．Firstofall，thethesisbringsforwardtheshortageintheapplicationofdataminingincustomerrelationshipma

7、nagementinano-coIIlmerceenvironmentbyanalyzingandsummarizingtheresearchofscholarsbothdomesticandabroad．Secondly,thethesisdiscussestheapplicationofdataminingincustomerrelationshipmanagementespeciallyinane-conllnereoenvironmentbydescribingandanalyzingthetheoryofcustomer

8、relationshipmanagement,e-coininerceanddataminingandprovesthenecessityofresearchondataminingincustomerrelationshipmanagementi