数据挖掘在客户关系管理的客户分析系统中的应用研究

《数据挖掘在客户关系管理的客户分析系统中的应用研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、上海大学硕士学位论文数据挖掘在客户关系管理的客户分析系统中的应用研究姓名：郭涛申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：瞿彭志2002.12.1洳人学坝l’学位论文数捌挖掘神窖户关系崔理的客户分析系统中的心用训究摘要、k客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，cRM)是～种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。客户关系管理的目的就是通过充分利用客户信息，更好地满足客户需求，使企业能够更有效地进行竞争，获得更大的收益。CRM需要客户分析系统，而客户分析系统的核心就是预测性的数据挖掘(Dat

2、aMining)模型。通过应用可靠的数据挖掘技术来理解客户和客户需求从而获得商业成功。’y本文首先综述了客户关系管理产生的背景、内涵、体系结构和目标功能，然后以客户信息作为重要资源入手，对客户关系管理中客户价值和客户关系价值进行了严格的定义和详细的论述，为客户分析的重要性提供了理论支持。本文重点对客户分析中常用的数据挖掘技术和模型进行了分析和总结，为客户分析提供了技术上的支持，同时提出了多维分析、行为分析、购买模式、客户价值分析等数据挖掘分析方法，并进行了阐述。本文最后部分，应用上述的理论和方法对某公司客户数据进行了挖掘的实例分析，分析的结果在公司的典型客

3、户、客户细分等方面得出了有益的结果，同时给出了相应的营销措施。关键词：客户关系管理数据挖掘客户分析客户价值占塑查兰堡主堂垡堡奎塑塑丝塑垄查生差墨篁堡竺查主坌堑墨竺!堕堕望塑壅AbstractCustomerRelationshipManagement(CRM)isanewmanagementmechanismwhichcanimprovetherelationbetweenenterprisesandcustomers，enhancecustomerloyaltyandsatisfaction．Nowadays，thegoalofcustomerrelat

4、ionshipmanagementistoimprovethecompany’Scompetitiveabilityonthebasisofmakingfulluseofcustomerinformationandsafisfingcustomer’Sneed．CustomerAnalysisSystem(CAS)isinalienablepartofCRM，whiledataminingmodelsarethecoreofCAS．Unerstandingcustomer’SneedispreconditionforbusinessSuccess，Howt

5、Oachievethistargetistheprinciplefocusofdatamining．Thisdissertationfirstintroducedthebackground，connotation，systemstuctureandfunctionsofCRM．Bylookingcustomerinformationasakeyresource，thispaperdefinestrictlyandresearchindetailabouttheconceptsofcustomervalueandcustomerrelationshipval

6、uewhichcanprovidessignificantlytheorysupporttOimportanceofcustomersanalysis．ThispaperanalyzedandsummarizedDataminingtechnologiesandmodels，whichprovidestechnologysupporttocustomersanalysis．Andanalysismethodsofdataminingsuchasmulti—dimensionalanalysis，behavioranalysis，purchasemodes，

7、customervalueanalysis，etc．areputforwardanddiscussedinthispaper．Atthelastcharterofthispaper，onestudywascarriedoutforonecompany’Sdataminingcase，inwhichthetheoryandmethodsmentionedabovewasused．Theanalyzingresultisusefulforthecustomer—subdivision．Meanwhile，someadvieesaboutmarketingmea

8、suresareproposed．KeyWords：CRM，Dat