数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用

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1、西安电子科技大学硕士学位论文数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用姓名：朱银欢申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：李青山;文三琴20061001摘要当前，企业逐渐从以产品为中心的管理机制转变为以客户为中心的管理机制，客户关系管理应运而生。客户关系管理利用信息技术对企业客户资源的管理，它的核心是“以客户为中心”。客户关系管理已经成为企业提高客户满意度，改善客户的关系，辅助决策，从而提高企业竞争力的最有效的措施之一。而数据挖掘是在数据中发现潜在有用的信息和知识的技术。数据挖掘技术应用到客户关系管理中，能更充分、

2、更准确地利用客户数据资源，从中发现有价值的信息，辅助企业决策管理。本文主要论述了数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用。客户关系管理在我国旅游业的应用尚少，本文借鉴了成熟先进的客户关系管理理论，结合我国目前旅游业的现状，深入分析了数据挖掘在旅游客户关系管理系统中的应用，提出了基于数据挖掘技术的旅游客户关系管理系统的灵活的多层体系结构、网络架构以及主要的业务流程图。本论文对部分应用于客户关系管理系统的数据挖掘技术进行深入分析比较，提出根据客户细分的目标、数据的特点以及数据挖掘技术算法的优缺点选择算法，并且利用选取的

3、决策树技术中的C4．5算法在旅游客户关系管理系统的客户细分的数据挖掘中做了探索性研究，同时通过聚类算法实现客户保持。关键词：客户关系管理数据挖掘决策树旅游客户关系管理系统AbstractToday,enterpriseschangegraduallyfromproduct·orientedmechanismtocustomer-orientedmechanism，theCustomerRelationshipManagement(CRM)emergesasthetimesrequire．CRMmanagesthe

4、customerresourcemakinguseofinformationtechnology,itsCOnisCustomer-oriented．CRMhasbecomeoneofmosteffectivemeasuresforincreasingthecustomersatisfaction，promotingtherelationshipofcustomer,assistingdecision—makingandpromotingthecompetitivecapacityofcorporations．A

5、ndDataMiningisthetechnologytofindoutsomepotentialandvaluableinformationandknowledge．InCRM，DataMiningtechnologycanmoreadequatelyandaccuratelyutilizethecustomerdataresources，andfindoutvaluableinformationinthem，provideassistancefordecision-makingmanagement．Thisp

6、apermainlydissertstheapplicationofDataMininginCRM．WhileCRMrarelyappliestotourisminOurcountry,thispaperrefersthematureandadvancedtheoryofCRM，andwiththecombinationoftheactualityoftourism，focusesontheapplicationofDataMiningintheTourismCustomerRelationshipManagem

7、entSystem(TCRMS)．Itbringsforthaflexiblemulti—layerarchitecture，anetworkstructure，andanoperationflowchartofthemajorpartsinTCRMS．Furthermore，ThispaperanalyzesandcomparesdeeplypartsofDataMiningtechnologiesinCRM，recommendstochoosealgorithmaccordingtoaimofcustomer

8、subdivision、datacharacteristic、strongpointandshortcomingofdataminingalgorithm．AndusingselectedC4．5algorithmofdecisiontreetechnologywedoexploringresearchincustomersubdivisionofDataMiningin