基于数据挖掘和知识管理的客户关系管理系统研究

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1、合肥工业大学硕士学位论文基于数据挖掘和知识管理的客户关系管理系统研究姓名：朱小虎申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：倪志伟20071101基于知识管理和数据挖掘的客户关系管理摘要客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是为了适应以“客户为中心”的商业模式而发展起来的一种新型的管理理念。它强调企业生产销售中各个环节必须以提高客户满意度和忠诚度为目标进行运作，主张企业根据客户价值度高低，采取具有针对性的营销策略，扩大有价值客户，去除低价值以及无价值客户，进而保证企业的客户盈利能力。基于知识管理和数据挖掘的客户关系管理其根本实质就是将知识管理(

2、KnowledgeManagement)理念和数据挖掘(DataMining)技术引入到客户关系管理中，利用KM和DM的数据分析处理能力，对客户知识进行有效利用和挖掘，找出潜在的信息和模式，提高CRM在客户价值判断、客户群体细分、客户保持、客户流失分析、交叉销售等方面的分析处理能力，帮助企业准确把握客户当前需求和潜在需求，指导进行企业生产销售。本文在总结分析传统的客户关系管理以及知识管理的基础上，对构建基于知识管理和数据挖掘的客户关系管理进行系统的阐述，具体的研究内容有：1，讨论分析客户关系管理与知识管理之『日J的相互关系，客户关系管理中的客户知识的转换，以及如何对客户知识进行有效管理

3、。2．讨论分析数据挖掘的四种典型的模式以及常用的数据挖掘技术和方法。3．将数据挖掘技术引入到客户关系管理中，找出客户数据信息属性之间的联系，对客户群体进行合理细分和准确的价值判断。4．本文还描述了一个基于知识管理和数据挖掘的客户关系管理系统的一个框架，并对整个系统中的客户细分、交叉销售、客户行为分析以及呼叫系统等功能进行阐述，并描述功能实现所使用到的一些数据挖掘处理方法和技术。关键词：客户关系管理；知识管理；数据挖掘CustomerRelationshipManagementBasedonKnowledgeManagementandDataMiningAbstractRelations

4、hipManagement(CRM)isanewconceptionofmanagementwhichdevelopedwiththecommercialmodeof“Customerisgod”．Itemphasizestoimprovethecustomer’Ssatisfactionandloyaltyduringeachstepofproductionandselling．Inordertomakesuretheprofit，weshouldtakedifferentsellingstrategyaccordingtothevalueofcustomers，whichistoe

5、nlargethevaluablenumberandeliminateinvaluable．Infact，customerrelationshipmanagementwhichbasedonknowledgemanagementanddataminingisamanagementwhichinputknowledgeconceptionanddataminingtechnologytocustomerrelationshipmanagement．UsingKnowledgeManagement(KM)andDataMining(DM)toanalyzedata,wecouldfinds

6、omepotentialinformationandmodetoimproveCRManalysiscapacity,suchasestimation、segment、touching、analysisandacrossselling．Italsohelpcompanieskeepingcustomersandpotentialneeds，guidecompaniestowork．Based011traditionalCRMandKM，thepaperdescribeshowtoconstructtheCRMsystem．111eresearchesareasfollows：1．Itd

7、iscussestheinteractionofCRMandKM、customer’SknowledgeconversioninCRMandhowtomanagecustomer’Sknowledgeeffectively．2．ItdiscussesfourclassicalmodeofDMandsomecommonmodebasedonKMmethodandtechnology．3．ItintroducesDMtoCRM。findoutsom