基于客户价值的a公司客户关系管理研究

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1、摘要伴随着市场竞争的日益激烈，众多企业的经营理念由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，并呈现出差异化服务的趋势。作为一家成立不久的综合智能系统集成商，A公司的管理重心主要在技术研发与施工质量上，对客户关系管理的重视程度不够。伴随着公司的转型以及业务范围的扩张，A公司的客户呈现出多元化和复杂化的特点，在客户关系管理上存在的问题日益突出。如何优化公司的资源配置，将有限的资源配置给最有价值的客户，成为A公司实施客户关系管理的必然要求。本文在回顾了客户价值与客户关系管理的相关理论的基础上，详细了解A公司在客户关系管理方面的现状和问

2、题，制定了基于客户价值的A公司客户关系管理优化方案，并提出了A公司实施客户关系管理优化方案的配套措施。首先，构建了客户价值评价指标体系。本文从客户当前价值和客户未来潜在价值两个维度出发，设计A公司客户价值评价指标体系，并利用层次分析法确定各指标的权重，对客户的当前价值和潜在价值进行评分；其次，基于客户价值的客户分类。在客户价值评价的基础上，引入“二八原则”，以客户当前价值和客户潜在价值为维度，建立客户价值分类矩阵模型，将客户划分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户；再次，基于客户价值的客户关系管理策略。根据高价值客

3、户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户的特点，对不同客户实施差异化的客户关系管理策略；最后，基于平衡记分卡的绩效评估。引入平衡记分卡的思想，从财务、客户、内部运营、学习与成长等四个角度出发，对A公司客户关系管理优化方案的实施效果的绩效展开评估。本文从客户价值的角度出发，对A公司的客户关系管理优化展开深入的研究。为A公司的客户关系管理提供一套切实可行的战略思路和管理模式，对A公司的长期发展具有重要意义。关键词：A公司；客户价值；客户关系管理IAbstractWiththeincreasinglyfiercemarketcompe

4、tition,manyenterprisemanagementideaschangefromthe"productcentric"to"customercentric",andpresentsthetrendoftrendofdifferentiatedservice.Asanewlyestablishedprivateenterprises,ACompany'smanagementhadfocusedmainlyonthetechnicaldevelopmentandthequalityofconstruction,hadn

5、otpayenoughattentiontothecustomerrelationshipmanagement.Alongwiththecompany'stransformationandbusinessexpansion,ACompany'scustomersshowsthecharacteristicsofdiversityandcomplexity,theproblemsincustomerrelationshipmanagementhaveincreased.Howtooptimizethecompanyresourc

6、esconfigurationtoallocatedtothemostvaluablecustomerswithlimitedresourceshasbecometheinevitablerequirementofAcompany’simplementationofcustomerrelationshipmanagement.Basedonreviewingtherelatedtheoryofcustomervalueandcustomerrelationshipmanagement,wemakeadeepinvestigat

7、iononthecurrentsituationandproblemsoftheACompany'scustomerrelationshipmanagement,andrecommendtheAcompanycustomerrelationshipmanagementoptimizationschemebasedonthecustomervalue,andputsforwardsomecorrespondingmeasuresforimplementationofthecustomerrelationshipmanagemen

8、toptimizationschemeofAcompany.Inthispaper,wefirstlybuildtheevaluationindexsystemofcustomervalue.Basedofthecurrentcustomervaluedimensionand