基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究

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1、基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究AStudyonBankCustomerRelationshipManagementStrategyBasedonCustomerValueAnalysis学科专业：笪翌型!鋈皇王捏研究生：王耘鳖独创性声明㈣她『『『『f㈣㈣㈣Y18744⋯芗本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨盗盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。■i学位论

2、文作者签名：●了韧‘}≠签字日期：加肜年∥月／矿日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解鑫鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权丞凄盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：了囊印辟导师签名：签字日期：z咖年∥月，矿日签字日期：刃／睥易月，矽日I、l●中文摘要激烈市场竞争已经使商业银行的客户管理战略呈现出了以客户为中心并实施差异化营销、差异化服务的趋势。优化银行资源配置，将资源分配给最有价值客户

3、，以获得最大的利润回报，也成为银行客户管理战略的必然要求。本文在对国内商业银行的客户特征和银行产品进行分析的基础上，总结了当前客户价值分析评价方面的有关文献，并借鉴国外优秀银行的经验，提出了针对商业银行公司客户价值评价的指标评价体系。该指标体系将客户价值分为三个方面，当前价值、潜在价值和非货币价值。客户潜在价值是本文重点分析的部分。此前对于客户潜在价值的评价多选取定性评价指标，缺乏有效的定量评价方法。本文首次提出从钱包规模和钱包份额两个方面进行计算：一方面运用预测分析技术得到客户公司增长率，从而估算出客户钱包规模的增长；另一方面，运用聚类分析方法将具有同等钱包规模的客户划分到不同群组，

4、继而计算出群组中每个客户的钱包份额的潜在增长空间。在计算出各个指标值后，通过层次分析法得到最终客户价值评价结果。在基于客户价值进行客户管理策略制定时，本文考虑了银行客户战略对客户价值的影响，提出了目标客户价值的概念，即根据客户战略进行筛选和调整后的结果；随后据此进行客户细分，并针对不同细分客户群提出了相应的客户管理策略。关键字：商业银行，潜在价值，聚类分析，目标客户价值^●▲lI◆ABSTRACTDuetofiercemarketcompetition，thetrendofcustomer-orienteddifferentiatedmarketingandservicehasbeco

5、meclearinthecustomermanagementstrategiesofcommercialbanks，andithasbecomeaninevitablerequirementofthebankcustomermanagementstrategytooptimizebankresourceallocation--allocatinglimitedresourcestothemostvaluablecustomerstogetmaximumreturns．Thispaperfirstlyanalyzedthecharacteristicsofcustomersandbank

6、ingproductsofdomesticcommercialbanks，thenmadeasummarizationofthecurrentmethodsforcustomervalueanalysisinrelevantliteratureandtheadvancedpracticeoftheleadinginternationalbanks，andfinallyestablishedthecommercialbankcorporatecustomervalueassessmentsystem．Theindicatorsystemwillbedividedintothreearea

7、sofcustomervalue：currentvalue，potentialvalueandnon-monetaryvalue．Theanalysisofthepotentialvalueofbankcustomeristhekeypartofthisarticle．Thepreviousmethodforcustomerpotentialvalueassessmentisbasicallyqualitativeevaluation，rath