基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价研究

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1、万方数据产类号UDC密级学位论文基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价研究作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：王霄许慧敏副教授东北大学工商管理学院市场营销研究所硕士学科类别：管理学企业管理2012年5月1日论文答辩日期：2012年6月19日年月日答辩委员会主席：赵希男教授付海燕副教授(内评)赵维双教授(外评)东北大学2012年6月万方数据Commercialbankonbaseclientelevalueappraiseresearchforclientelerelationmanagequality⋯ByWangXiaoSuper

2、visor：associateprofessorXuHuiMinNortheasternUniversityMay2012万方数据东北大学硕士学位论文独创性声明独创性l声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。r∑学位论文作者签名：蛳亍辽日期：2012．6学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有

3、关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年函一年半口蓑冬兽蚤作者签名：搋签字日期：2012．6’u两年口导师签名：许咎救导师签名：吓翟·句火签字日期：’加fa名万方数据东北大学硕士学位论文摘要基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价研究摘要客户关系管理质量水平的高低、产品或服务水平的高低，最终都要通过客户价值增值这一过程来予以体现。因此，此文从客户价值视角出发，提出“基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价方法”，不仅具有创新客户关系

4、管理质量评价的理论价值，而且也具有提升商业银行客户关系管理质量水平的实践意义。在企业实地调查、专家访谈和相关文献分析的基础上，首先给出了基于客户价值的客户关系管理质量评价初步指标体系，然后提出了模糊DEMATEL的关键指标辨识方法，最终得出了9个关键指标为即客户忠诚度、客户投诉率和客户贡献；服务人员，服务设施；企业获利能力和企业发展能力；创造客户价值能力和员工满意度。接下来，通过运用ANP系统地给出了基于客户价值的客户关系管理质量评价方法。最后，通过一个案例应用证实了所提出方法的科学可行性。论文的创新之处在于如下三几方面：(1)选题创新性。从客户价值视角对商业银行客户关系管理质量进行

5、系统评价，符合企业发展潮流和现实需要。(2)创新性地提出了基于模糊DEMATEL的商业银行客户关系管理质量评价指标辨识方法，不仅实现了对关键指标的有效辨识，而且也充分发挥了群组专家的意见，使评价结果更为可靠。(3)首次提出基于客户价值的客户关系管理质量ANP评价方法，目前不仅没有相关的研究报道，而且给商业银行客户关系管理评价提供了一种较好的综合评价理论指导，具有较强的方法应用创新价值。关键词：客户价值；客户关系管理；DEMATEL；网络分析法；方案排序Keywords：Customervalue；customerrelationmanagement(CRM)；decisionmaki

6、ngtrialandevaluationlaboratory；analyticnetworkprocess，alternativesrank．II．万方数据东北大学硕士学位论文Abs仃actCommercialbankonbaseclientelevalueappraiseresearchforclientelerelationmanagequalityAbstractThelevelofcustomerrelationmanagement，aswellasthelevelofproduct，willbereflectedthroughtheincreaseofcustomerval

7、ueeventually．Thus，thispaperlooksfromtheaspectofthecustomervalue，and‘'Commercialbankonbaseclientelevalueappraisemethodforclientelerelationmanagequality”isbroughtforward．Theresearchnotonlyhasthetheoreticvalueofbaseclientelevalueappr