基于知识管理的商业银行客户关系管理研究

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1、5.1.7根据客户知识反馈，改进服务流程...........................................................355.2实施的初步成效..................................................................................................355.3实施中存在的不足及后期工作..........................................................................365.4本章小

2、结..............................................................................................................366结论........................................................................................................................37致谢.................................................

3、.......................................................................38参考文献..................................................................................................................39附录..............................................................................................

4、..........................41VII1绪论5.1.7本文的研究意义世界经济合作组织（OrganizationforEconomicCooperationandDevelopment,OECD）将知识产业分为了两个部分：知识型制造业和知识型服务业，商业银行作为知识密集型的服务性行业，决定了其经营管理必须以客户为导向，也决定了银行业可以成为实施客户关系管理最为成功的行业之一。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定。但实践中CRM在金融服务行业大量应用的效果评估却并不乐观。大量的调查数据分析表明CRM的应用受到来自文化、人力、实施思想认识、流程、数

5、据集成、技术和结构等综合因素的制约。据调查，80%的国内银行还未完全形成客户关系管理的完整体系，即使少数已应用CRM的银行，也只是单纯的强调与客户关系的重要性，但却没有意识到知识在其中起到的重要作用，没有真正实现与客户以及组织内部的互动过程。而一个组织长期的成功及增长依靠的是对企业知识、客户知识的有效扩展、使用及管理。知识管理理论的出现，使我们对客户资源有了一种全新的认识；知识是银行重要的资产，是绝大多数银行市场开拓和创新所需要的最重要的因素；它是银行提供服务、研发和把握市场机会的基础，是银行竞争力的重要因素；它最有可能为银行带来直接的经济回报。如果银行能够同客户建立起密

6、切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，并对这些知识进行共享、应用及创造并加以传递，无疑会使银行紧密地贴近市场，大大提高银行决策的准确性和市场竞争能力。随着对CRM不断研究和实践的深入，许多学者将目前正在兴起的知识管理研究引入到CRM之中，提出了知识型CRM的概念，并指出在CRM中对客户知识方面的研究应该引起足够的重视，开拓了企业客户管理的新阶段。而在高度互动、高知识密集度的商业银行中就更加需要客户管理的新方法。将知识管理的战略、思想和方法引入到商业银行的CRM当中来，将知识（隐性和显性知识）整合到商业银行的服务流程和体系中，从而提升商业银行的核心竞

7、争力。将知识管理思想和方法融入到中国的商业银行CRM管理体系，旨在确立、维持和发展银行与客户之间关系的新型运作构架和机制，该机制全面实施于银行的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，以金融资源为基础、以客户知识管理为中心、以提高银行客户忠诚度并以最大回报为目标，以客户知识的有效分析、储存和利用为基础实现客户快速反应，提供客户一对一、交互式的个性化、全方位服务，达到银行服务过程自动化，并改进业务流程，提升商业银行的1综合竞争能力。5.1.7国内外相关研究现状5.2知识管理的研究现状①知识管理理论研究现状：自从文字发明